| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 一、绪论 | 第6-9页 |
| (一) 选题背景 | 第6-7页 |
| (二) 研究意义 | 第7页 |
| (三) 本文的研究方法和内容框架 | 第7-9页 |
| 二、相关理论综述 | 第9-13页 |
| (一) 企业信息化 | 第9-10页 |
| (二) 企业流程再造 | 第10-11页 |
| (三) 客户满意度理论 | 第11-13页 |
| 三、甘肃移动客户投诉处理现状分析 | 第13-27页 |
| (一) 甘肃移动客户投诉处理内外部环境分析 | 第13-17页 |
| (二) 甘肃移动总体客户投诉情况分析 | 第17-22页 |
| (三) 甘肃移动客户投诉处理现有模式分析 | 第22-27页 |
| 四、甘肃移动客户投诉处理新模式的规划设计 | 第27-42页 |
| (一) 甘肃移动客户投诉处理新模式的目标确定 | 第27页 |
| (二) 基于信息化的客户投诉处理平台规划 | 第27-34页 |
| (三) 基于信息化的甘肃移动客户投诉处理的业务流程规划 | 第34-40页 |
| (四) 甘肃移动客户投诉处理员工服务意识培养规划 | 第40-42页 |
| 五、基于信息化的客户投诉处理新模式的实施 | 第42-48页 |
| (一) 完善涉及投诉处理的各项流程 | 第42-43页 |
| (二) 建设投诉处理信息化系统 | 第43-46页 |
| (三) 甘肃移动实施投诉处理新模式的员工服务意识培养 | 第46-48页 |
| 结束语 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50页 |