| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究内容 | 第12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4 相关领域研究现状 | 第13-18页 |
| 1.5 研究创新点 | 第18-19页 |
| 1.6 论文章篇架构 | 第19-20页 |
| 第二章 服务设计相关理论概述 | 第20-28页 |
| 2.1 服务设计的思考模式 | 第20-21页 |
| 2.1.1 跨越学科束缚 | 第20页 |
| 2.1.2 突破模块限制 | 第20页 |
| 2.1.3 传递体验价值 | 第20页 |
| 2.1.4 塑造组织能力 | 第20-21页 |
| 2.2 服务设计的主要研究方法 | 第21-26页 |
| 2.2.1 服务蓝图分析法 | 第21-22页 |
| 2.2.2 用户人种志法 | 第22-23页 |
| 2.2.3 利益相关人关系图法 | 第23-24页 |
| 2.2.4 服务生态图分析法 | 第24页 |
| 2.2.5 用户体验旅程图法 | 第24-25页 |
| 2.2.6 用户预期分析法 | 第25页 |
| 2.2.7 服务原型分析法 | 第25页 |
| 2.2.8 小结与思考 | 第25-26页 |
| 2.3 服务设计流程 | 第26-27页 |
| 2.3.1 挖掘用户需求 | 第26页 |
| 2.3.2 设定可用性目标 | 第26页 |
| 2.3.3 构建概念原型并测试 | 第26-27页 |
| 2.3.4 执行与实施 | 第27页 |
| 2.4 本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 医患体验调研及服务交流现状分析 | 第28-38页 |
| 3.1 医患体验调研 | 第28-31页 |
| 3.1.1 患者体验调研数据统计结果 | 第28-31页 |
| 3.1.2 医务人员体验调研统计结果 | 第31页 |
| 3.2 基于服务设计方法的医患服务交流现状分析 | 第31-37页 |
| 3.2.1 服务对象分析 | 第31-33页 |
| 3.2.2 服务流程分析 | 第33页 |
| 3.2.3 服务载体分析 | 第33-34页 |
| 3.2.4 医患服务交流现状分析 | 第34-37页 |
| 3.3 本章小结 | 第37-38页 |
| 第四章 预约挂号系统服务设计需求要素与服务失败点分析 | 第38-47页 |
| 4.1 预约挂号系统患者需求要素 | 第38-43页 |
| 4.1.1 患者需求层次分析 | 第38-39页 |
| 4.1.2 患者基本功能需求 | 第39-40页 |
| 4.1.3 患者情感体验需求 | 第40-41页 |
| 4.1.4 患者视觉体验需求 | 第41-43页 |
| 4.2 预约挂号系统医务人员需求要素 | 第43页 |
| 4.2.1 把握患者真实信息确保诊疗准确性 | 第43页 |
| 4.2.2 掌控服务优先级提高诊疗效率 | 第43页 |
| 4.3 服务失败点定位及原因分析 | 第43-46页 |
| 4.3.1 服务内容低效和缺失 | 第44页 |
| 4.3.2 服务载体缺陷 | 第44-45页 |
| 4.3.3 服务系统孤立 | 第45-46页 |
| 4.4 本章小结 | 第46-47页 |
| 第五章 基于服务设计理论的预约挂号系统优化策略和建议 | 第47-61页 |
| 5.1 构建预约挂号系统服务优化设计蓝图 | 第47-49页 |
| 5.2 基于服务设计理论的预约挂号系统优化设计策略 | 第49-53页 |
| 5.2.1 协同设计策略 | 第49-50页 |
| 5.2.2 无缝无落差设计策略 | 第50-51页 |
| 5.2.3 告知信息以设定预期策略 | 第51-52页 |
| 5.2.4 差异化服务造就个性化体验 | 第52-53页 |
| 5.3 实际触点优化建议 | 第53-61页 |
| 5.3.1 强化智能导诊功能 | 第53-55页 |
| 5.3.2 提供医疗辅助信息 | 第55-58页 |
| 5.3.3 增设医护服务评价模块 | 第58-59页 |
| 5.3.4 整合医疗服务系统 | 第59-61页 |
| 第六章 总结与展望 | 第61-64页 |
| 6.1 总结 | 第61-62页 |
| 6.2 展望 | 第62-64页 |
| 6.2.1 运用行为学心理学理论提升设计介入医疗服务的程度 | 第62页 |
| 6.2.2 完善调研和访谈的广度和深度 | 第62-63页 |
| 6.2.3 引入设计成效评估标准 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-69页 |
| 附录A:患者就诊体验调查问卷 | 第69-72页 |
| 附录B:预约挂号服务调查问卷——患者版 | 第72-73页 |
| 附录C:预约挂号服务调查问卷——医务人员版 | 第73-74页 |
