| 摘要 | 第2-3页 |
| abstract | 第3-4页 |
| 第1章 概论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究的方法 | 第9页 |
| 1.3 研究的主要内容和目的 | 第9-11页 |
| 第2章 客户关系管理的理论综述 | 第11-21页 |
| 2.1 客户关系管理定义和内涵 | 第11-12页 |
| 2.2 客户关系管理的基本理论 | 第12-15页 |
| 2.2.1 帕累托定律（20/80法则） | 第12页 |
| 2.2.2 客户生命周期理论 | 第12-14页 |
| 2.2.3 客户满意度与忠诚度理论 | 第14-15页 |
| 2.3 客户关系管理的营销策略 | 第15-18页 |
| 2.4 CRM的主要技术和系统 | 第18-21页 |
| 第3章 工业品企业PO公司客户关系管理现状分析 | 第21-50页 |
| 3.1 PO公司所处市场分析 | 第21-24页 |
| 3.2 PO公司背景介绍 | 第24-32页 |
| 3.2.1 PO公司介绍 | 第24-25页 |
| 3.2.2 PO公司经营情况与行业环境分析 | 第25-30页 |
| 3.2.3 PO公司的营销特征分析 | 第30-32页 |
| 3.3 PO公司客户关系管理策略的现状分析及CRM的重要性 | 第32-42页 |
| 3.3.1 PO公司客户关系管理策略的现状分析 | 第32-39页 |
| 3.3.2 CRM对PO公司的重要性分析 | 第39-42页 |
| 3.4 PO公司客户关系管理策略存在的问题 | 第42-47页 |
| 3.4.1 客户细分不到位 | 第43-45页 |
| 3.4.2 客户服务体验不佳，忠诚度缺乏 | 第45-46页 |
| 3.4.3 定制化产品服务单一 | 第46-47页 |
| 3.5 PO公司客户关系管理策略存在问题的原因分析 | 第47-50页 |
| 第4章 PO公司客户关系管理策略的改进建议 | 第50-57页 |
| 4.1 加强客户细分和客户管理能力 | 第50-53页 |
| 4.1.1 客户细分化管理 | 第50-51页 |
| 4.1.2 加强销售人员的客户管理能力 | 第51-53页 |
| 4.2 提升客户忠诚度与持续改进客户关系 | 第53-55页 |
| 4.2.1 提供多样化客户服务，提升客户忠诚度 | 第53-54页 |
| 4.2.2 建立长期稳定的客户关系 | 第54-55页 |
| 4.3 丰富定制化客户需求 | 第55-57页 |
| 4.3.1 定制化产品的优势 | 第55-56页 |
| 4.3.2 定制化产品的策略 | 第56-57页 |
| 第5章 结论与展望 | 第57-59页 |
| 5.1 研究结论 | 第57-58页 |
| 5.2 展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第62-64页 |