| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 本论文的选题背景和意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 选题的意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究方法及创新点 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第12页 |
| 1.2.2 本研究的基本框架及创新点 | 第12-14页 |
| 第二章 文献综述及相关理论 | 第14-27页 |
| 2.1 客户关系管理相关文献综述 | 第14-22页 |
| 2.1.1 客户关系管理概念研究综述 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户关系管理中关系状态的研究综述 | 第15-18页 |
| 2.1.3 客户关系管理中关系动态性的研究综述 | 第18-20页 |
| 2.1.4 客户关系管理中有关价值的研究综述 | 第20-22页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论综述 | 第22-27页 |
| 第三章 VM 公司营销现状及环境分析 | 第27-36页 |
| 3.1 VM 公司概况 | 第27-29页 |
| 3.1.1 VM 集团简介 | 第27-28页 |
| 3.1.2 VM 医疗器械中国公司简介 | 第28-29页 |
| 3.2 企业外部宏观环境分析 | 第29-33页 |
| 3.2.1 政治、法律环境状况影响分析 | 第29-31页 |
| 3.2.2 经济环境因素影响分析 | 第31页 |
| 3.2.3 社会、文化环境状况影响分析 | 第31-32页 |
| 3.2.4 技术环境因素影响分析 | 第32-33页 |
| 3.3 VM 医疗器械建立政府客户关系的特殊性和必要性 | 第33-36页 |
| 第四章 VM 公司政府客户关系管理现状及问题分析 | 第36-44页 |
| 4.1 VM 公司政府客户关系管理现状 | 第36-41页 |
| 4.1.1 考察期与成长期政府客户关系管理现状 | 第37-39页 |
| 4.1.2 稳定期政府客户关系管理现状 | 第39-40页 |
| 4.1.3 退出期政府客户关系管理现状 | 第40-41页 |
| 4.2 VM 公司政府客户关系管理层级不够及应用不足原因分析 | 第41-44页 |
| 4.2.1 考察期与成长期客户关系管理层级不够 | 第41-42页 |
| 4.2.2 稳定期客户关系应用不足 | 第42页 |
| 4.2.3 退出期客户关系管理原则 | 第42-44页 |
| 第五章 VM 公司政府客户关系层级提升改善意见 | 第44-57页 |
| 5.1 考察期和发展期客户关系管理改善建议 | 第44-48页 |
| 5.1.1 差异化推进客户关系管理 | 第44-46页 |
| 5.1.2 让客户参与共同价值创造过程 | 第46-47页 |
| 5.1.3 为客户提供超预期优质服务 | 第47页 |
| 5.1.4 借势推进客户关系层级 | 第47-48页 |
| 5.2 稳定期客户关系管理改善建议 | 第48-53页 |
| 5.2.1 建立忠诚合作关系 | 第49-50页 |
| 5.2.2 大规模定制建立依存型关系 | 第50-51页 |
| 5.2.3 利基战略下客户关系管理 | 第51-52页 |
| 5.2.4 建立战略联盟关系 | 第52-53页 |
| 5.3 退出期客户关系管理参考 | 第53-57页 |
| 5.3.1 客户关系倒退或中断的处理 | 第53-54页 |
| 5.3.2 潜在价值与客户关系退出 | 第54-55页 |
| 5.3.3 长尾理论与客户关系管理 | 第55-57页 |
| 第六章 结论与展望 | 第57-59页 |
| 6.1 本文研究结论 | 第57页 |
| 6.2 本文研究的不足 | 第57页 |
| 6.3 本文进一步研究的展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 攻读硕士学位期间公开发表的论文 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |