S银行L分行客户关系管理系统分析与设计
| 摘要 | 第10-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 第1章 引言 | 第13-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.2 研究目标和意义 | 第14-15页 |
| 1.2.1 研究目标 | 第14页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.3 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 研究内容和框架 | 第16-18页 |
| 1.5 论文创新点 | 第18-19页 |
| 第2章 理论和应用综述 | 第19-29页 |
| 2.1 流程及流程优化相关研究 | 第19-23页 |
| 2.1.1 流程 | 第19-20页 |
| 2.1.2 流程优化 | 第20-23页 |
| 2.2 客户关系管理相关研究 | 第23-27页 |
| 2.2.1 客户关系管理概述 | 第23-24页 |
| 2.2.2 客户关系管理内涵 | 第24页 |
| 2.2.3 客户关系管理类型 | 第24-26页 |
| 2.2.4 客户关系管理解决的主要问题 | 第26-27页 |
| 2.3 商业银行CRM系统研究应用综述 | 第27-29页 |
| 2.3.1 国外商业银行CRM系统研究应用综述 | 第27-28页 |
| 2.3.2 国内商业银行CRM系统研究应用综述 | 第28-29页 |
| 第3章 S银行L分行客户关系管理的现状与问题分析 | 第29-41页 |
| 3.1 S银行L分行现状分析 | 第29-32页 |
| 3.1.1 业务种类分析 | 第30-31页 |
| 3.1.2 业务发展分析 | 第31-32页 |
| 3.2 S银行L分行信息系统应用现状分析 | 第32-34页 |
| 3.3 S银行L分行客户关系管理现状分析 | 第34-35页 |
| 3.4 S银行L分行客户关系管理存在的问题分析 | 第35-37页 |
| 3.5 S银行L分行实施CRM系统的必要性分析 | 第37-39页 |
| 3.6 S银行L分行实施CRM系统的可行性分析 | 第39-41页 |
| 3.6.1 业务发展可行性 | 第39页 |
| 3.6.2 技术可行性 | 第39-41页 |
| 第4章 S银行L分行客户关系管理系统需求分析 | 第41-62页 |
| 4.1 需求调查问卷分析 | 第41-47页 |
| 4.2 分行CRM战略目标分析 | 第47-49页 |
| 4.2.1 分行总体战略分析 | 第47页 |
| 4.2.2 分行CRM战略制定 | 第47-49页 |
| 4.2.3 分行CRM战略目标 | 第49页 |
| 4.3 CRM系统功能需求 | 第49-50页 |
| 4.4 CRM流程优化分析 | 第50-58页 |
| 4.4.1 流程优化的依据 | 第50-51页 |
| 4.4.2 流程优化的重点 | 第51页 |
| 4.4.3 以客户为中心的流程优化 | 第51-58页 |
| 4.5 CRM系统在分行部门层面的需求分析 | 第58-59页 |
| 4.6 CRM系统在营业机构层面的需求分析 | 第59-62页 |
| 第5章 S银行L分行客户关系管理系统设计方案 | 第62-77页 |
| 5.1 CRM系统总体设计 | 第62-64页 |
| 5.1.1 设计目标 | 第62页 |
| 5.1.2 设计原则 | 第62-64页 |
| 5.2 CRM系统架构设计 | 第64-66页 |
| 5.2.1 逻辑结构设计 | 第64页 |
| 5.2.2 技术架构设计 | 第64-66页 |
| 5.3 CRM系统功能模块设计 | 第66-70页 |
| 5.3.1 客户信息管理模块 | 第66-67页 |
| 5.3.2 工作流程管理模块 | 第67页 |
| 5.3.3 产品管理模块 | 第67-69页 |
| 5.3.4 数据分析与统计报表模块 | 第69-70页 |
| 5.3.5 系统设置模块 | 第70页 |
| 5.4 实施CRM系统的配套措施 | 第70-75页 |
| 5.4.1 管理层转变经营观念 | 第71页 |
| 5.4.2 构建高效组织机构 | 第71-72页 |
| 5.4.3 完善以客户为中心的管理机制 | 第72-73页 |
| 5.4.4 建立客户经理改善服务机制 | 第73-74页 |
| 5.4.5 构建CRM系统评估机制和评估指标体系 | 第74-75页 |
| 5.5 CRM系统预期效果 | 第75-77页 |
| 第6章 结语 | 第77-79页 |
| 6.1 本文的主要工作 | 第77页 |
| 6.2 下一步研究展望 | 第77-79页 |
| 附录 | 第79-85页 |
| 参考文献 | 第85-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
| 附表 | 第89页 |
