| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 导论 | 第9-16页 |
| 第一节 论文研究的背景、目的和意义 | 第9-11页 |
| 一 论文的研究背景 | 第9-10页 |
| 二 论文研究的目的和意义 | 第10-11页 |
| 第二节 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 一 国外关于客户满意度的研究及相关文献 | 第11-13页 |
| 二 国内关于客户满意度的研究及相关文献 | 第13-14页 |
| 第三节 论文研究思路与研究方法 | 第14-15页 |
| 一 论文的研究思路 | 第14页 |
| 二 论文的研究方法 | 第14-15页 |
| 第四节 创新点与不足之处 | 第15-16页 |
| 第二章 Z银行洛阳分行客户服务现状分析 | 第16-34页 |
| 第一节 Z银行洛阳分行简介 | 第16-18页 |
| 一 Z银行洛阳分行的机构网络 | 第16-17页 |
| 二 Z银行洛阳分行企业文化和战略定位 | 第17-18页 |
| 第二节 Z银行洛阳分行客户满意度调查 | 第18-21页 |
| 一 调查目标选取及调查方式 | 第18页 |
| 二 问卷设计 | 第18-21页 |
| 第三节 调查结果汇总分析 | 第21-34页 |
| 一 调查结果可信度分析 | 第21-24页 |
| 二 调查结果图示 | 第24-30页 |
| 三 满意度测量 | 第30-31页 |
| 四 调查结果汇总分析 | 第31-34页 |
| 第三章 制约Z银行洛阳分行客户满意度提升的原因分析 | 第34-41页 |
| 第一节 组织架构和体制不健全 | 第34-35页 |
| 一 组织协同能力低下 | 第34页 |
| 二 组织行政色彩浓厚 | 第34页 |
| 三 服务相关配套措施落后 | 第34-35页 |
| 四 服务管理制度和办法缺失 | 第35页 |
| 五 营销渠道结构失衡 | 第35页 |
| 第二节 流程设计过于陈旧 | 第35-36页 |
| 一 流程设计目的不明确 | 第36页 |
| 二 流程设计内容不充分 | 第36页 |
| 三 流程设计重心偏离 | 第36页 |
| 第三节 网点格局不合理 | 第36-37页 |
| 一 网点设立决策未能融入洛阳特色 | 第36-37页 |
| 二 缺乏网点布局评估机制 | 第37页 |
| 三 网点内部功能区域设置不清晰 | 第37页 |
| 第四节 员工管理和服务考评机制缺失 | 第37-39页 |
| 一 员工素质水平参差不齐 | 第37-38页 |
| 二 员工缺乏压力释放渠道 | 第38页 |
| 三 缺乏精英团队 | 第38页 |
| 四 缺乏对风险的量化控制 | 第38页 |
| 五 缺乏奖惩约束 | 第38-39页 |
| 六 缺乏系统性的服务保证 | 第39页 |
| 第五节 服务理念与服务方式落后 | 第39-41页 |
| 一 缺乏主动服务意识 | 第39页 |
| 二 服务观念落后 | 第39-40页 |
| 三 服务缺乏创新能力 | 第40页 |
| 四 服务规范不到位 | 第40-41页 |
| 第四章 Z银行洛阳分行提升客户满意度的策略 | 第41-57页 |
| 第一节 同业先进服务经验借鉴 | 第41-42页 |
| 一 建设银行深圳分行服务经验的借鉴 | 第41页 |
| 二 招商银行天津分行服务经验的借鉴 | 第41-42页 |
| 第二节 Z银行洛阳分行提升客户满意度的相关措施 | 第42-57页 |
| 一 基于“客户满意”进行组织架构和体制优化 | 第43-44页 |
| 二 结合洛阳实际进行流程设计优化 | 第44-46页 |
| 三 结合自身需要进行网点格局优化 | 第46-50页 |
| 四 依托旅游资源进行金融产品优化 | 第50-51页 |
| 五 结合服务目标进行员工管理优化 | 第51-52页 |
| 六 结合现存问题进行考评方案优化 | 第52-53页 |
| 七 自上而下进行服务理念优化 | 第53-54页 |
| 八 融入创新进行服务方式的优化 | 第54-55页 |
| 九 结合洛阳本土进行企业文化建设的优化 | 第55-57页 |
| 第五章 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 个人简历 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |