| 摘要 | 第5-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 第1章 绪论 | 第14-20页 |
| 1.1 选题的背景 | 第14-15页 |
| 1.2 选题的意义 | 第15-17页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第15-16页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第16-17页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第17-19页 |
| 1.4 论文的基本框架 | 第19-20页 |
| 第2章 保险公司客户满意度理论概述 | 第20-28页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第20-22页 |
| 2.2 客户满意相关理论 | 第22-24页 |
| 2.3 公司创新管理理论 | 第24-25页 |
| 2.4 服务竞争理论 | 第25-28页 |
| 第3章 YG保险河南分公司服务现状分析 | 第28-39页 |
| 3.1 YG保险河南分公司客户服务总体概述 | 第28-31页 |
| 3.1.1 YG保险公司简介 | 第28-29页 |
| 3.1.2 YG保险河南分公司客户服务组织架构 | 第29-30页 |
| 3.1.3 YG保险河南分公司客户服务的内容与范围 | 第30-31页 |
| 3.2 YG保险河南分公司客户服务管理模式 | 第31-37页 |
| 3.2.1 客户服务战略 | 第31-32页 |
| 3.2.2 客户服务策略 | 第32-33页 |
| 3.2.3 客户服务流程 | 第33-34页 |
| 3.2.4 客户服务标准 | 第34-36页 |
| 3.2.5 客户服务人员 | 第36-37页 |
| 3.3 YG保险河南分公司客户服务内部差距分析 | 第37-39页 |
| 第4章 YG保险河南分公司客户满意度分析 | 第39-55页 |
| 4.1 YG保险河南分公司例行满意度调查分析 | 第39-41页 |
| 4.2 YG保险河南分公司理赔客户满意度专项调查分析 | 第41-50页 |
| 4.3 YG保险河南分公司客户满意度存在的问题 | 第50-55页 |
| 4.3.1 高端客户投入过大而基础服务投入有限 | 第50-51页 |
| 4.3.2 客户服务竞争优势消退 | 第51-52页 |
| 4.3.3 服务举措设置难以适应客户需要 | 第52-53页 |
| 4.3.4 专业人才缺乏，信息化建设滞后 | 第53-55页 |
| 第5章 YG保险河南分公司客户满意度提升方案 | 第55-66页 |
| 5.1 确立提升客户满意度原则，创立公司服务品牌 | 第55-56页 |
| 5.2 调整服务经营策略，强化内部管理 | 第56-57页 |
| 5.3 提升售后服务质量，量化服务考核内容 | 第57-59页 |
| 5.4 完善服务流程，扩充服务内容 | 第59-62页 |
| 5.5 加强人才团队建设，构建学习型公司 | 第62-63页 |
| 5.6 加大信息化建设投入，推进整体信息化水平 | 第63-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 附录1：YG保险河南分公司客户理赔满意度调查问卷 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72页 |