| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 前言 | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法与思路 | 第12-14页 |
| 第2章 A公司及其IT部门服务组织 | 第14-21页 |
| 2.1 A公司概况 | 第14-18页 |
| 2.1.1 战略 | 第15-16页 |
| 2.1.2 产品多样化 | 第16-18页 |
| 2.2 A公司IT部门服务组织结构 | 第18-19页 |
| 2.3 A公司IT部门服务流程 | 第19-21页 |
| 第3章 流程理念与相关理论 | 第21-53页 |
| 3.1 流程专注的组织(Process-focused organizations PFOs) | 第22-24页 |
| 3.2 流程与部门 | 第24-25页 |
| 3.3 IT服务管理(IT Service Management,ITSM) | 第25-29页 |
| 3.3.1 信息技术基础设施架构库(ITIL)管理流程理念的注入及思维的改变 | 第26页 |
| 3.3.2 产品导向组织 | 第26-27页 |
| 3.3.3 移向流程导向组织 | 第27-28页 |
| 3.3.4 流程的途径(The Process Approach) | 第28-29页 |
| 3.4 管理与绩效 | 第29-38页 |
| 3.4.1 以顾客为中心及了解顾客需求 | 第29-33页 |
| 3.4.2 单位和上层管理的策略结盟(Strategic Alignment) | 第33-38页 |
| 3.5 流程优化及追求卓越 | 第38-53页 |
| 3.5.1 信息技术基础设施架构库(ITIL)管理 | 第38-45页 |
| 3.5.2 六西格玛(6 Sigma)管理 | 第45-53页 |
| 第4章 A公司IT部门流程的创新性改革进程 | 第53-63页 |
| 4.1 富有创新性的IT部门流程改革模型 | 第53-55页 |
| 4.1.1 策略规划的专注(strategy-focused) | 第55页 |
| 4.2 规划资讯的专注(Planning IT Focused) | 第55-59页 |
| 4.3 运作资讯的专注(Running IT Focused) | 第59-62页 |
| 4.4 持续改善资讯的专注(Continually Improving IT Focused) | 第62-63页 |
| 第5章 结论与讨论 | 第63-68页 |
| 5.1 结论与启示 | 第63-66页 |
| 5.1.1 结论 | 第63-65页 |
| 5.1.2 启示 | 第65-66页 |
| 5.2 研究领域的局限及改进方向 | 第66-68页 |
| 5.2.1 存在的局限 | 第66页 |
| 5.2.2 改进的建议 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 附录 1 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第73页 |
