邮政企业CRM设计及实施研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 本文背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外发展概况 | 第10页 |
| 1.3 本文主要研究内容 | 第10-12页 |
| 第二章 CRM相关理论 | 第12-20页 |
| 2.1 CRM的内涵 | 第12-13页 |
| 2.2 CRM的理念 | 第13-15页 |
| 2.3 CRM的作用 | 第15-17页 |
| 2.4 CRM信息技术 | 第17-20页 |
| 第三章 邮政CRM需求分析 | 第20-43页 |
| 3.1 邮政企业发展现状分析 | 第20-28页 |
| 3.1.1 经营管理现状 | 第20-22页 |
| 3.1.2 客户管理现状 | 第22-24页 |
| 3.1.3 信息系统现状 | 第24-26页 |
| 3.1.4 CRM发展现状 | 第26-28页 |
| 3.2 邮政企业实施CRM的必要性 | 第28-31页 |
| 3.2.1 新常态下邮政面临的形势 | 第28-30页 |
| 3.2.2 CRM是市场竞争的必然选择 | 第30-31页 |
| 3.3 邮政企业实施CRM的需求 | 第31-38页 |
| 3.3.1 CRM实现客户忠诚度管理 | 第31-33页 |
| 3.3.2 CRM支撑全流程闭环管理 | 第33页 |
| 3.3.3 CRM调动员工工作积极性 | 第33-34页 |
| 3.3.4 CRM实现销售自动化 | 第34-36页 |
| 3.3.5 CRM支撑交叉销售 | 第36-37页 |
| 3.3.6 CRM实现精准营销 | 第37-38页 |
| 3.4 邮政CRM建设目标 | 第38-43页 |
| 3.4.1 资源共享与业务支撑 | 第38-39页 |
| 3.4.2 新的运营架构 | 第39页 |
| 3.4.3 营销服务体系建设 | 第39-40页 |
| 3.4.4 客户和营销管理 | 第40-41页 |
| 3.4.5 线上渠道整合 | 第41-42页 |
| 3.4.6 360°客户视图 | 第42-43页 |
| 第四章 邮政CRM系统总体架构设计 | 第43-53页 |
| 4.1 邮政CRM系统结构设计 | 第43-45页 |
| 4.1.1 总体结构 | 第43-44页 |
| 4.1.2 软件体系结构 | 第44页 |
| 4.1.3 相关联系统 | 第44-45页 |
| 4.2 邮政CRM系统功能设计 | 第45-51页 |
| 4.2.1 产品管理 | 第46页 |
| 4.2.2 客户服务管理 | 第46-47页 |
| 4.2.3 360°客户视图 | 第47页 |
| 4.2.4 客户洞察 | 第47-48页 |
| 4.2.5 营销管理 | 第48页 |
| 4.2.6 销售管理 | 第48-50页 |
| 4.2.7 报表系统 | 第50-51页 |
| 4.3 邮政CRM系统运行要求 | 第51-53页 |
| 4.3.1 运行环境要求 | 第51页 |
| 4.3.2 服务器端要求 | 第51页 |
| 4.3.3 客户端要求 | 第51页 |
| 4.3.4 数据架构要求 | 第51-52页 |
| 4.3.5 集成架构要求 | 第52页 |
| 4.3.6 安全架构要求 | 第52-53页 |
| 第五章 邮政CRM实施方案研究 | 第53-60页 |
| 5.1 邮政CRM的实施内容 | 第53-55页 |
| 5.1.1 实施目标 | 第53页 |
| 5.1.2 实施关键点 | 第53-54页 |
| 5.1.3 实施范围 | 第54页 |
| 5.1.4 实施风险 | 第54-55页 |
| 5.1.5 部署模式 | 第55页 |
| 5.2 邮政CRM的实施计划 | 第55-56页 |
| 5.2.1 实施方式 | 第55-56页 |
| 5.2.2 实施计划 | 第56页 |
| 5.3 邮政CRM的实施组织架构 | 第56-57页 |
| 5.3.1 实施组织架构 | 第56-57页 |
| 5.3.2 机构职责 | 第57页 |
| 5.4 邮政CRM的实施总结 | 第57-58页 |
| 5.5 邮政CRM实施预期效果及结论 | 第58-60页 |
| 5.5.1 经济效益 | 第58页 |
| 5.5.2 社会效益 | 第58页 |
| 5.5.3 结论 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
