湖北咸宁恒信德龙广本4S店服务营销策略研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景和问题提出 | 第9-10页 |
| ·研究的目的及意义 | 第10-11页 |
| ·研究的思路及方法 | 第11-13页 |
| ·论文可能的创新 | 第13-14页 |
| 第二章 服务营销相关理论综述 | 第14-21页 |
| ·服务营销概念及特点 | 第14-16页 |
| ·服务营销概念 | 第14页 |
| ·服务营销特点 | 第14-15页 |
| ·全面服务营销 | 第15-16页 |
| ·服务营销发展 | 第16-17页 |
| ·服务营销模式 | 第17-21页 |
| 第三章 我国汽车4S服务行业发展环境分析 | 第21-27页 |
| ·汽车行业背景介绍 | 第21-23页 |
| ·汽车4S发展环境分析 | 第23-25页 |
| ·中国汽车4S行业发展预测 | 第23页 |
| ·中国汽车4S行业发展困境 | 第23-24页 |
| ·中国汽车4S行业发展趋势 | 第24-25页 |
| ·汽车4S服务营销的必要性 | 第25-27页 |
| ·适应宏观环境变化的需求 | 第25页 |
| ·汽车产品服务属性的需求 | 第25-26页 |
| ·4S企业服务营销战略需求 | 第26-27页 |
| 第四章 咸宁恒信德龙4S店现状分析 | 第27-31页 |
| ·咸宁恒信德龙4S店简介 | 第27-28页 |
| ·咸宁恒信德龙4S服务营销存在的问题分析 | 第28-31页 |
| ·服务营销战略观念滞后 | 第28页 |
| ·服务营销流程需要规范 | 第28-29页 |
| ·客户关系管理水平偏低 | 第29页 |
| ·维修服务管理效率不高 | 第29-30页 |
| ·精品服务管理水平有待提高 | 第30页 |
| ·服务人员建设进一步加强 | 第30-31页 |
| 第五章 咸宁恒信德龙4S店服务营销应对策略分析 | 第31-44页 |
| ·树立企业服务营销战略 | 第31-33页 |
| ·实现服务差异化 | 第31-32页 |
| ·管理服务品牌 | 第32页 |
| ·管理服务质量 | 第32-33页 |
| ·完善客户服务体验流程 | 第33-37页 |
| ·售前服务流程的精细化管理 | 第34-35页 |
| ·售中服务流程的标准化管理 | 第35页 |
| ·售后服务流程升级管理 | 第35-37页 |
| ·加强客户关系营销 | 第37-39页 |
| ·细分保有客户,关注流失客户 | 第37-39页 |
| ·建立100%客户互访制度 | 第39页 |
| ·服务延伸策略 | 第39页 |
| ·加强汽车维修服务流程 | 第39-41页 |
| ·维修预约服务 | 第40页 |
| ·维修作业过程及透明服务体验 | 第40页 |
| ·完工质检以及登记在案 | 第40页 |
| ·配件管理 | 第40-41页 |
| ·加强精品服务水平 | 第41-42页 |
| ·加强团队建设,促进内部营销 | 第42-44页 |
| 第六章 咸宁恒信德龙4S店服务营销策略的实施保障 | 第44-52页 |
| ·化战略为执行力 | 第45-46页 |
| ·建立客户关系管理系统 | 第46-48页 |
| ·搭建统一、共享的服务平台 | 第46页 |
| ·构建完整、规范客户数据库 | 第46-48页 |
| ·服务监督制度 | 第48-50页 |
| ·管理层责任 | 第48-49页 |
| ·监督制度 | 第49-50页 |
| ·顾客满意度 | 第50-51页 |
| ·满足顾客期望 | 第50页 |
| ·满足顾客投诉 | 第50-51页 |
| ·建立以人为本的企业文化 | 第51-52页 |
| 第七章 结论与展望 | 第52-54页 |
| ·结论 | 第52页 |
| ·展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
