汽车4S店服务客户满意度测评与提升研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·研究的主要目的和意义 | 第11-12页 |
| ·研究的主要目的 | 第11-12页 |
| ·研究的理论价值和现实意义 | 第12页 |
| ·研究的思路和框架 | 第12-14页 |
| 2 文献研究 | 第14-27页 |
| ·服务质量理论 | 第14-17页 |
| ·服务质量的内涵 | 第14-15页 |
| ·服务质量的维度 | 第15-17页 |
| ·服务满意度理论 | 第17-22页 |
| ·顾客满意度的内涵 | 第17-18页 |
| ·国外顾客满意度的测评模型 | 第18-22页 |
| ·顾客忠诚度相关理论 | 第22-23页 |
| ·顾客忠诚度的内涵 | 第22页 |
| ·顾客忠诚度的意义 | 第22-23页 |
| ·顾客满意度、忠诚度和企业绩效的逻辑联系 | 第23-24页 |
| ·顾客满意度与忠诚度之间的关系 | 第23页 |
| ·顾客满意度与企业绩效之间的关系 | 第23-24页 |
| ·汽车 4S 店相关理论 | 第24-27页 |
| ·4S 店的定义 | 第24页 |
| ·4S 店的售后服务 | 第24-27页 |
| 3 模型的选择、变量的选取和研究假设 | 第27-37页 |
| ·4S 店客户服务满意度测评框架的选取 | 第27页 |
| ·各个潜变量、标识变量和对应观测变量的设计 | 第27-31页 |
| ·各个潜变量的标识变量（维度） | 第27-29页 |
| ·各个潜变量的标识变量对应的观测变量 | 第29-31页 |
| ·研究假设 | 第31-34页 |
| ·总体模型和各个子模型 | 第31-32页 |
| ·总体模型的研究假设 | 第32页 |
| ·各个子模型的研究假设 | 第32-34页 |
| ·问卷设计 | 第34-35页 |
| ·设计原则 | 第34页 |
| ·问卷的设计步骤 | 第34-35页 |
| ·问卷的内容 | 第35页 |
| ·样本的收集 | 第35-37页 |
| ·样本的获取 | 第35页 |
| ·样本数据的有效性的控制 | 第35-37页 |
| 4 统计分析和结果 | 第37-71页 |
| ·信度与效度的检验 | 第37-55页 |
| ·问卷各潜变量的分量表的信度与效度检验 | 第37-51页 |
| ·问卷量表总体的信度和效度检验 | 第51-55页 |
| ·总体模型的拟合以及假设的验证 | 第55-58页 |
| ·各子模型的拟合以及假设的验证 | 第58-71页 |
| ·子模型 1 的拟合以及假设的验证 | 第58-61页 |
| ·子模型 5 的拟合以及假设的验证 | 第61-63页 |
| ·子模型 4 的拟合以及假设的验证 | 第63-65页 |
| ·子模型 7 的拟合以及假设的验证 | 第65-66页 |
| ·子模型 8 的拟合以及假设的验证 | 第66-67页 |
| ·子模型 9 的拟合以及假设的验证 | 第67-71页 |
| 5 基于人口统计学变量的观测变量的差异分析 | 第71-89页 |
| ·顾客期望的描述性统计和差异分析 | 第71-75页 |
| ·顾客感知的描述性统计和差异分析 | 第75-80页 |
| ·顾客总体满意度的描述性统计和差异分析 | 第80-82页 |
| ·顾客抱怨的描述性统计和差异分析 | 第82-85页 |
| ·顾客忠诚的描述性统计和差异分析 | 第85-89页 |
| 6 4S 店服务客户满意度提升 | 第89-95页 |
| ·操作层面 | 第89-93页 |
| ·通过总体服务属性提升满意度 | 第89-92页 |
| ·通过个性化服务属性提升满意度 | 第92页 |
| ·通过可靠性服务属性提升满意度 | 第92-93页 |
| ·制度层面 | 第93-95页 |
| 7 研究结论及展望 | 第95-100页 |
| ·研究结论 | 第95-98页 |
| ·模型及满意度作用机制 | 第95-96页 |
| ·人口统计学特征 | 第96-97页 |
| ·满意度提升措施 | 第97-98页 |
| ·局限性与未来研究的方向 | 第98-100页 |
| ·局限性 | 第98-99页 |
| ·未来研究的方向 | 第99-100页 |
| 参考文献 | 第100-103页 |
| 附录 A 调查问卷 | 第103-105页 |
| 在学研究成果 | 第105-106页 |
| 致谢 | 第106页 |
