网络服务补救质量对顾客感知价值的影响研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 1 绪论 | 第12-18页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究目的和意义 | 第13-15页 |
| ·研究框架与方法 | 第15-17页 |
| ·研究框架 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·研究创新点 | 第17-18页 |
| 2 文献综述 | 第18-30页 |
| ·服务质量 | 第18-20页 |
| ·网络服务质量 | 第18-19页 |
| ·网络服务补救质量与网络服务质量的关系 | 第19-20页 |
| ·服务补救质量 | 第20-24页 |
| ·传统环境下的服务补救质量 | 第20-21页 |
| ·网络环境下的服务补救质量 | 第21-22页 |
| ·服务补救质量的维度 | 第22-24页 |
| ·感知价值 | 第24-27页 |
| ·传统环境下的感知价值 | 第24-25页 |
| ·网络环境下的感知价值 | 第25-27页 |
| ·服务补救质量影响感知价值的理论机理 | 第27-28页 |
| ·期望不一致理论 | 第27页 |
| ·期望不一致理论在服务补救中的运用 | 第27-28页 |
| ·网络使用倾向和网络使用经历 | 第28-29页 |
| ·文献评述 | 第29-30页 |
| 3 研究设计 | 第30-36页 |
| ·研究模型与假设 | 第30-33页 |
| ·研究模型 | 第30-31页 |
| ·研究假设 | 第31-33页 |
| ·变量的定义及测量 | 第33-34页 |
| ·补救质量 | 第33页 |
| ·感知价值 | 第33-34页 |
| ·网络使用倾向与网络使用经历 | 第34页 |
| ·调研设计 | 第34-36页 |
| ·调研对象 | 第34页 |
| ·调研品牌 | 第34-35页 |
| ·问卷设计与预调研 | 第35-36页 |
| 4 数据分析 | 第36-51页 |
| ·样本特征分析 | 第36-37页 |
| ·信度分析 | 第37-39页 |
| ·效度分析 | 第39-40页 |
| ·相关性分析 | 第40-41页 |
| ·回归分析 | 第41-48页 |
| ·补救质量与感知价值的回归分析 | 第41-47页 |
| ·归分析小结 | 第47-48页 |
| ·调节效用分析 | 第48-51页 |
| ·网络使用倾向的调节效应分析 | 第48-49页 |
| ·网络使用经历的调节效应分析 | 第49-51页 |
| 5 研究结论与建议 | 第51-60页 |
| ·假设验证与研究结论 | 第51-54页 |
| ·假设验证 | 第51-52页 |
| ·研究结论 | 第52-54页 |
| ·营销建议 | 第54-58页 |
| ·增强服务补救意识,提升服务补救质量 | 第54-55页 |
| ·关注潜在顾客,制定营销战略 | 第55-56页 |
| ·注重老顾客,保障顾客利益 | 第56-57页 |
| ·优化配制企业内部资源,提高服务补救质量 | 第57-58页 |
| ·论文局限与未来研究展望 | 第58-60页 |
| ·论文局限性 | 第58-59页 |
| ·未开研究展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 附录 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
