| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 1 绪论 | 第12-18页 |
| ·研究的背景以及问题的提出 | 第12-15页 |
| ·研究的现实背景 | 第12-13页 |
| ·研究的理论背景 | 第13-15页 |
| ·研究问题的提出 | 第15页 |
| ·研究的内容 | 第15-17页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·研究创新点 | 第17-18页 |
| 2 文献综述 | 第18-32页 |
| ·服务质量理论 | 第18-20页 |
| ·服务质量的定义 | 第18-19页 |
| ·服务质量的特性 | 第19-20页 |
| ·服务质量的维度 | 第20-25页 |
| ·顾客感知价值 | 第25-27页 |
| ·顾客感知价值的构成 | 第27-29页 |
| ·行为意向的定义以及衡量 | 第29-32页 |
| ·行为意向的定义 | 第29-30页 |
| ·行为意向的衡量 | 第30-32页 |
| 3 研究假设与模型的提出 | 第32-38页 |
| ·研究假设的提出 | 第32-34页 |
| ·网上银行感知服务质量 | 第32-33页 |
| ·网上银行顾客感知价值 | 第33-34页 |
| ·服务质量与顾客感知价值和行为意向之间的关系 | 第34-37页 |
| ·感知服务质量和消费者行为意向之间的关系 | 第34-35页 |
| ·感知价值和行为意向之间的关系 | 第35-36页 |
| ·服务质量和顾客感知价值之间的关系 | 第36-37页 |
| ·研究模型 | 第37-38页 |
| 4 研究设计与方法 | 第38-60页 |
| ·研究对象与问卷设计 | 第38-39页 |
| ·研究对象 | 第38页 |
| ·问卷总体设计 | 第38页 |
| ·研究的测量设计 | 第38-39页 |
| ·问卷的调整过程 | 第39页 |
| ·问卷的前测和分析 | 第39-41页 |
| ·数据的收集 | 第41-42页 |
| ·样本的描述性统计分析 | 第42-44页 |
| ·信度和效度检验 | 第44-49页 |
| ·感知服务质量的因子分析和信度检验 | 第45-47页 |
| ·感知价值的因子分析和信度检验 | 第47-49页 |
| ·行为意向的信度和效度的检验 | 第49页 |
| ·相关分析 | 第49-52页 |
| ·服务质量与行为意向之间的相关关系分析 | 第50页 |
| ·顾客感知价值与顾客使用意向之间的相关分析 | 第50-51页 |
| ·感知服务质量与顾客感知价值之间的相关关系分析 | 第51-52页 |
| ·回归分析及假设检验 | 第52-60页 |
| ·感知服务质量对行为意向回归分析及假设检验 | 第52-54页 |
| ·感知价值对使用意向回归分析以及假设检验 | 第54-55页 |
| ·顾客感知服务质量的可靠性,响应性,易用性,安全性对于结果性价值的回归分析及假设检验 | 第55-56页 |
| ·顾客感知服务质量的可靠性,响应性,易用性,安全性对于程序性价值回归分析及假设检验 | 第56-57页 |
| ·顾客感知服务质量的可靠性,响应性,易用性,安全性对于情感性价值回归分析及假设检验 | 第57-60页 |
| 5 研究结论 | 第60-65页 |
| ·研究结论 | 第60-61页 |
| ·研究结论对管理的启示 | 第61-63页 |
| ·研究局限 | 第63-64页 |
| ·未来研究的建议 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-70页 |
| 附录 | 第70-73页 |
| 后记 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74页 |
