| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 1 绪论 | 第12-16页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究目的、意义及创新之处 | 第13-14页 |
| ·研究目的 | 第13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·技术路线 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14-16页 |
| 2 国内外的研究现状 | 第16-31页 |
| ·服务质量的相关研究综述 | 第16-21页 |
| ·服务质量的相关概念 | 第16-18页 |
| ·服务质量的维度与测量 | 第18-21页 |
| ·顾客忠诚的相关研究综述 | 第21-24页 |
| ·顾客忠诚的定义 | 第21-22页 |
| ·顾客忠诚的维度与测量 | 第22-24页 |
| ·服务质量和顾客忠诚的计算 | 第24-25页 |
| ·服务质量与顾客忠诚的关系研究 | 第25-28页 |
| ·直接关系 | 第26页 |
| ·间接关系 | 第26-28页 |
| ·消费者特征对感知和行为的影响 | 第28-31页 |
| ·市场细分的概念 | 第28-29页 |
| ·消费者特征对服务质量的影响 | 第29-30页 |
| ·消费者特征对顾客忠诚的影响 | 第30-31页 |
| 3 研究设计 | 第31-47页 |
| ·基于百货商场的服务质量维度的深度访谈分析 | 第32-35页 |
| ·深度访谈 | 第32页 |
| ·访谈提纲设计 | 第32页 |
| ·访谈结果分析 | 第32-35页 |
| ·理论模型简介 | 第35-40页 |
| ·概念模型 | 第35-37页 |
| ·服务质量与顾客忠诚的关系及假设 | 第37-40页 |
| ·消费者特征和顾客忠诚的关系及假设 | 第40页 |
| ·调研设计 | 第40-47页 |
| ·问卷的设计与数据收集 | 第40-43页 |
| ·资料分析方法及分析框架 | 第43-47页 |
| 4 探索性研究 | 第47-57页 |
| ·概念操作化及其计量 | 第47-48页 |
| ·探索性因子分析 | 第48-54页 |
| ·样本基本概况 | 第48-49页 |
| ·问卷质量的检验 | 第49-54页 |
| ·探索性研究结果 | 第54-57页 |
| ·模型调整 | 第55-56页 |
| ·假设调整 | 第56-57页 |
| 5 大样本研究 | 第57-76页 |
| ·大样本研究设计 | 第57-61页 |
| ·服务质量的定义与测量 | 第57-61页 |
| ·顾客忠诚的定义与测量 | 第61页 |
| ·验证性因子分析 | 第61-66页 |
| ·样本基本概况 | 第61-62页 |
| ·问卷质量的检验 | 第62-66页 |
| ·服务质量与顾客忠诚的相关分析 | 第66-67页 |
| ·层-1 模型回归分析：服务质量五维度与顾客忠诚及其二维度的关系 | 第67-69页 |
| ·服务质量五维度对态度忠诚的回归分析 | 第67-68页 |
| ·服务质量五维度对行为忠诚的回归分析 | 第68页 |
| ·服务质量五维度对顾客忠诚的回归分析 | 第68-69页 |
| ·层-2 模型回归分析：服务感知和态度忠诚的中介作用 | 第69-72页 |
| ·服务感知的中介作用 | 第69-71页 |
| ·态度忠诚的中介作用 | 第71-72页 |
| ·基于态度忠诚和行为忠诚的聚类分析和广义对应分析 | 第72-76页 |
| ·聚类市场细分 | 第72-73页 |
| ·三个细分市场的广义对应分析 | 第73-74页 |
| ·三个细分市场的回归分析 | 第74-76页 |
| 6 讨论与结论 | 第76-86页 |
| ·研究结果及分析 | 第76-79页 |
| ·层-1 模型：服务质量五维度与顾客忠诚之间的关系分析 | 第76-77页 |
| ·层-2 模型：服务感知、服务期望与顾客忠诚之间的关系分析 | 第77-78页 |
| ·百货商场的细分市场及其回归分析 | 第78-79页 |
| ·研究假设的检验 | 第79-80页 |
| ·研究结论及实践启示 | 第80-84页 |
| ·研究结论 | 第80-81页 |
| ·实践启示 | 第81-84页 |
| ·研究展望 | 第84-86页 |
| ·本项研究的贡献 | 第84-85页 |
| ·本项研究的局限 | 第85页 |
| ·今后的研究方向 | 第85-86页 |
| 参考文献 | 第86-91页 |
| 致谢 | 第91-92页 |
| 附录 | 第92-104页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第104页 |
