| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-8页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| ·CRM 的兴起与其历史必然性 | 第8-9页 |
| ·客户价值对于分销型商业企业的重要意义 | 第9-11页 |
| ·MC_CRM 项目背景 | 第11页 |
| ·客户价值概念的界定 | 第11-12页 |
| ·论文的主要工作和研究成果 | 第12页 |
| ·论文的组织结构 | 第12-14页 |
| 2 CRM 综述 | 第14-30页 |
| ·CRM 概述 | 第14-21页 |
| ·CRM 定义 | 第14页 |
| ·CRM 的发展 | 第14-17页 |
| ·CRM 的主要内容 | 第17-19页 |
| ·CRM 的核心管理思想 | 第19-21页 |
| ·CRM 系统的一般模型 | 第21-23页 |
| ·CRM 系统的一般模型 | 第21-23页 |
| ·CRM 系统的基本功能 | 第23页 |
| ·CRM 系统的技术实现 | 第23页 |
| ·CRM 系统的分类 | 第23-25页 |
| ·操作型 CRM | 第24页 |
| ·分析型 CRM | 第24-25页 |
| ·协作型 CRM | 第25页 |
| ·客户关系的核心—客户价值 | 第25-28页 |
| ·客户价值 | 第25-27页 |
| ·CRM 中关于客户价值的研究 | 第27-28页 |
| ·CRM 现状反思及 MC_CRM 项目思路 | 第28-30页 |
| 3 关键技术 | 第30-41页 |
| ·J2EE | 第30-32页 |
| ·J2EE 框架结构 | 第30-31页 |
| ·J2EE 的先进性 | 第31-32页 |
| ·数据库技术 | 第32-40页 |
| ·数据挖掘与CRM | 第32-35页 |
| ·数据仓库与CRM | 第35-40页 |
| ·软件项目管理 | 第40-41页 |
| ·软件项目管理的意义 | 第40页 |
| ·管理的主要内容 | 第40-41页 |
| 4 客户价值评估模型的研究 | 第41-55页 |
| ·基于二维时间模型的客户价值模型 | 第41-46页 |
| ·客户历史价值(HV-History Value) | 第41-42页 |
| ·客户当前价值(CV-Current Value) | 第42-43页 |
| ·客户潜在价值(PV-Potential Value) | 第43-44页 |
| ·客户价值的二维时间模型 | 第44-46页 |
| ·KFP(关键指标权重)模型 | 第46-53页 |
| ·模糊一致矩阵的定义与性质 | 第47-48页 |
| ·建立模糊一致判断矩阵 | 第48-50页 |
| ·利用模糊一致判断矩阵求解各个指标的权重 | 第50-53页 |
| ·基于简化的客户生命周期价值(LTV)的客户价值模型 | 第53-55页 |
| 5 MC_CRM 系统设计 | 第55-71页 |
| ·系统分析 | 第55-58页 |
| ·建立MC_CMR 的必要性 | 第55页 |
| ·总体目标 | 第55-57页 |
| ·需求分析 | 第57-58页 |
| ·系统设计 | 第58-71页 |
| ·系统总体架构 | 第58-59页 |
| ·总体设计 | 第59-60页 |
| ·MC_CRM 与企业整体信息化建设 | 第60-61页 |
| ·系统详细设计 | 第61-71页 |
| 6 系统实现 | 第71-88页 |
| ·账户与基本信息管理 | 第71-72页 |
| ·经营活动管理 | 第72-74页 |
| ·客户价值评估 | 第74-88页 |
| ·KFP(关键指标权重)模型的实现 | 第74-87页 |
| ·简化的LTV（客户生命周期价值）评估模型的实现 | 第87-88页 |
| 7 结论 | 第88-90页 |
| 参考文献 | 第90-92页 |
| 作者在读期间的科研成果简介 | 第92-94页 |
| 致谢 | 第94页 |
