| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| ·研究背景 | 第8-11页 |
| ·国内汽车行业竞争格局的改变呼唤关注顾客满意度与忠诚度的关系营销策略 | 第8-9页 |
| ·研究的意义 | 第9-11页 |
| ·研究综述 | 第11-15页 |
| ·顾客满意研究 | 第11-12页 |
| ·顾客忠诚研究 | 第12-13页 |
| ·关系营销策略研究 | 第13页 |
| ·研究工具与内容 | 第13-15页 |
| 第二章 汽车行业中满意度与忠诚度研究 | 第15-30页 |
| ·顾客满意度研究 | 第15-18页 |
| ·汽车行业顾客满意度 | 第15页 |
| ·顾客需求分析 | 第15-16页 |
| ·指标体系构建 | 第16-18页 |
| ·忠诚度研究 | 第18-21页 |
| ·汽车行业顾客忠诚度 | 第18-19页 |
| ·忠诚度模型结构分析 | 第19-21页 |
| ·模型构建 | 第21页 |
| ·研究方法 | 第21-30页 |
| ·确定指标权重 | 第22-24页 |
| ·选择量表 | 第24-26页 |
| ·市场营销研究 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度的评定与分析 | 第27-30页 |
| 第三章 汽车行业满意度与忠诚度的关系 | 第30-40页 |
| ·顾客行为分析 | 第30-32页 |
| ·满意度与忠诚度关系研究 | 第32-36页 |
| ·建立关系模型 | 第32-35页 |
| ·模型研究 | 第35-36页 |
| ·影响二者相关性的因素分析 | 第36-40页 |
| ·测量误差 | 第36-37页 |
| ·产业经济特性 | 第37-38页 |
| ·企业的经营理念 | 第38页 |
| ·产业生命周期 | 第38-39页 |
| ·正确区分行为忠诚与情感忠诚 | 第39-40页 |
| 第四章 汽车行业关系营销策略研究 | 第40-51页 |
| ·顾客终身价值定义与内容 | 第40-43页 |
| ·汽车行业顾客生命周期与顾客终身价值 | 第41-42页 |
| ·顾客终身价值的测定 | 第42-43页 |
| ·汽车行业关系营销策略制定的机理分析 | 第43-46页 |
| ·汽车行业关系营销创新综述 | 第43-44页 |
| ·顾客终身价值与关系营销 | 第44页 |
| ·顾客满意度与关系营销 | 第44-45页 |
| ·顾客忠诚度与关系营销 | 第45-46页 |
| ·制定关系营销策略的指导原则 | 第46-47页 |
| ·策略选择模型 | 第47-49页 |
| ·策略选择 | 第49-51页 |
| 第五章 案例研究 | 第51-64页 |
| ·根据层次分析法完善模型 | 第51-59页 |
| ·完善满意度与忠诚度模型 | 第51-56页 |
| ·构建策略选择模型 | 第56-59页 |
| ·数据分析 | 第59-61页 |
| ·策略实施 | 第61-64页 |
| 全文总结与展望 | 第64-66页 |
| 全文总结 | 第64页 |
| 主要研究成果 | 第64-65页 |
| 研究工作展望 | 第65-66页 |
| 附录1 汽车企业满意度与忠诚度调查问卷表 | 第66-74页 |
| 附件2 AHP 法计算过程 | 第74-86页 |
| 参考文献 | 第86-88页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第88-89页 |
| 致谢 | 第89页 |