员工工作满意对顾客感知服务质量影响中的调节效应研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 图目录 | 第9-10页 |
| 表目录 | 第10-12页 |
| 1 绪论 | 第12-17页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究问题 | 第13-15页 |
| ·研究意义 | 第15-17页 |
| 2 文献综述 | 第17-65页 |
| ·服务的特征与分类 | 第17-24页 |
| ·员工工作满意对顾客满意和顾客感知服务质量的影响 | 第24-45页 |
| ·服务业情绪劳动与情绪感染研究 | 第45-62页 |
| ·国内外研究存在的不足 | 第62-65页 |
| 3 研究思路与研究假设 | 第65-73页 |
| ·总体构想与概念模型 | 第65-67页 |
| ·论依据与研究假设 | 第67-70页 |
| ·研究方法与研究路线 | 第70-73页 |
| 4 测量量表预研究 | 第73-104页 |
| ·本文测量量表预研究概述 | 第73-74页 |
| ·情绪表现力和情绪敏感度量表分析 | 第74-81页 |
| ·员工工作满意量表分析 | 第81-85页 |
| ·顾客感知服务质量量表分析 | 第85-100页 |
| ·本章研究结果小结 | 第100-104页 |
| 5 实证研究分析 | 第104-136页 |
| ·实证研究设计 | 第104-112页 |
| ·调研过程与样本概况 | 第112-115页 |
| ·数据质量分析与变量赋值 | 第115-120页 |
| ·员工工作满意对基本服务质量影响中的调节效应研究 | 第120-125页 |
| ·员工工作满意对人际沟通质量影响中的调节效应研究 | 第125-128页 |
| ·调节变量在两条路径中的调节效应的比较 | 第128-131页 |
| ·基本服务质量和人际沟通质量对顾客满意的影响分析 | 第131-134页 |
| ·本章研究结果小结 | 第134-136页 |
| 6 研究结果讨论与启示 | 第136-162页 |
| ·对研究结果的讨论 | 第136-141页 |
| ·研究结果的启示 | 第141-162页 |
| 7 研究结论与展望 | 第162-166页 |
| ·研究结论和研究贡献 | 第162-163页 |
| ·局限性和今后研究方向 | 第163-166页 |
| 参考文献 | 第166-183页 |
| 附录1 情绪表现力和情绪敏感度问卷(预研究) | 第183-184页 |
| 附录2 员工工作满意问卷(预研究) | 第184-185页 |
| 附录3 顾客感知服务质量问卷(预研究) | 第185-186页 |
| 附录4 美发行业顾客调查问卷(正式研究) | 第186-187页 |
| 附录5 餐馆行业顾客调查问卷(正式研究) | 第187-188页 |
| 附录6 美发行业员工调查问卷(正式研究) | 第188-189页 |
| 附录7 餐馆行业员工调查问卷(正式研究) | 第189-190页 |
| 附录8 接受调查企业商号名录 | 第190-191页 |
| 在学期间发表论文清单 | 第191-192页 |
| 致谢 | 第192-193页 |
