| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状述评 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外相关研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内相关研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路与研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究的思路 | 第13页 |
| 1.3.2 研究的主要内容 | 第13-14页 |
| 1.4 主要的研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4.1 文献研究与实证研究相结合 | 第14页 |
| 1.4.2 调查分析与理论分析相结合 | 第14-15页 |
| 1.4.3 整体研究与重点研究相结合 | 第15页 |
| 1.5 研究可能的创新之处 | 第15-16页 |
| 第二章 ACSI指导教育考试机构高考服务考生满意度测评指标体系设计的理论阐述与可行性分析 | 第16-23页 |
| 2.1 ACSI的科学内涵 | 第16-18页 |
| 2.1.1 考生满意度的定义 | 第16-17页 |
| 2.1.2 教育考试机构高考服务本质 | 第17页 |
| 2.1.3 教育考试机构高考服务考生满意度概述 | 第17页 |
| 2.1.4 教育考试机构高考服务考生满意度测评的内涵 | 第17-18页 |
| 2.1.5 教育考试机构高考服务考生满意度测评指标体系的内涵 | 第18页 |
| 2.2 引入ACSI测评教育考试机构高考服务考生满意度的必要性 | 第18-19页 |
| 2.2.1 高考的公共服务属性要求引入ACSI进行测评 | 第18-19页 |
| 2.2.2 将ACSI与ECSI、SCSB对比发现引入ACSI测评的必要性 | 第19页 |
| 2.3 ACSI应用于教育考试机构高考服务考生满意度测评的可行性 | 第19-21页 |
| 2.3.1 可以衡量考生对教育考试机构高考服务质量和效果的满意度 | 第19-20页 |
| 2.3.2 可以提高考生满意度量化评价水平 | 第20页 |
| 2.3.3 可以加强考生与教育考试机构的良性互动 | 第20-21页 |
| 2.4 引入ACSI测评考生满意度是教育考试机构高考服务改革发展的现实需要 | 第21页 |
| 2.4.1 办人民满意的教育的现实需要 | 第21页 |
| 2.4.2 供给侧结构性改革的需要 | 第21页 |
| 2.5 教育考试机构高考服务考生满意度测评指标体系设计的意义 | 第21-23页 |
| 2.5.1 有利于提升教育考试机构高考服务工作质量和效率 | 第21-22页 |
| 2.5.2 有利于提升考生对教育考试机构高考服务工作的满意度 | 第22页 |
| 2.5.3 有利于健全高考工作评价体系 | 第22页 |
| 2.5.4 有利于推动高考改革进程 | 第22-23页 |
| 第三章 ACSI指导教育考试机构高考服务考生满意度测评指标体系设计的设计原则、要素与结构 | 第23-27页 |
| 3.1 教育考试机构高考服务考生满意度测评指标体系设计原则 | 第23-24页 |
| 3.1.1 明确性原则(Specific) | 第23页 |
| 3.1.2 可衡量性原则(Measurable) | 第23-24页 |
| 3.1.3 可接受性原则(Acceptable) | 第24页 |
| 3.1.4 现实性原则(Realistic) | 第24页 |
| 3.1.5 时限性原则(Timed) | 第24页 |
| 3.2 教育考试机构高考服务考生满意度测评指标体系设计的要素 | 第24-26页 |
| 3.2.1 教育考试机构高考服务考生满意度测评目标 | 第24-25页 |
| 3.2.2 教育考试机构高考服务考生满意度测评主体 | 第25页 |
| 3.2.3 教育考试机构高考服务考生满意度测评对象 | 第25-26页 |
| 3.3 教育考试机构高考服务考生满意度测评指标体系的结构 | 第26-27页 |
| 3.3.1 基于测评主体建立测评目标、对象 | 第26页 |
| 3.3.2 测评主体、目标、对象的关系 | 第26-27页 |
| 第四章 ACSI指导教育考试机构高考服务考生满意度测评指标体系设计 | 第27-36页 |
| 4.1 构建考生满意度测评指标体系的步骤与方法 | 第27-28页 |
| 4.1.1 构建考生满意度测评指标体系步骤 | 第27页 |
| 4.1.2 构建考生满意度测评指标体系方法 | 第27-28页 |
| 4.2 教育考试机构高考服务考生满意度测评指标体系 | 第28-30页 |
| 4.2.1 指标体系的构成包括的三个层次 | 第28页 |
| 4.2.2 指标体系逻辑框架图 | 第28-29页 |
| 4.2.3 测评指标体系的构建 | 第29-30页 |
| 4.3 教育考试机构高考服务考生满意度测评指标体系测评变量分析 | 第30-33页 |
| 4.3.1 考生期望 | 第30-31页 |
| 4.3.2 感知质量 | 第31-32页 |
| 4.3.3 感知价值 | 第32页 |
| 4.3.4 考生抱怨 | 第32-33页 |
| 4.3.5 考生忠诚 | 第33页 |
| 4.4 教育考试机构高考服务考生满意度测评指标赋权 | 第33-36页 |
| 4.4.1 确定考生满意度测评指标的总分数 | 第33-34页 |
| 4.4.2 对考生满意度测评指标进行赋权 | 第34-36页 |
| 第五章 基于ACSI的教育考试机构高考服务考生满意度测评实证研究—以湘潭市教育考试院为例 | 第36-45页 |
| 5.1 湘潭市教育考试院高考服务考生满意度实证测评的总体设计 | 第36-41页 |
| 5.1.1 湘潭市教育考试院高考服务考生满意度的测评范围 | 第36-37页 |
| 5.1.2 湘潭市教育考试院高考服务考生满意度调查方式及样本选取 | 第37-38页 |
| 5.1.3 问卷设计原则 | 第38-39页 |
| 5.1.4 考生满意度测评问卷数据处理方法 | 第39-40页 |
| 5.1.5 湘潭市教育考试院高考服务考生满意度测评指标体系研究调查问卷的编制 | 第40-41页 |
| 5.2 湘潭市教育考试院高考服务考生满意度测评问卷发放与数据统计分析 | 第41-43页 |
| 5.2.1 考生满意度调查问卷的发放 | 第41页 |
| 5.2.2 考生满意度测评问卷数据分析 | 第41-43页 |
| 5.3 优化教育考试机构高考服务的对策建议 | 第43-45页 |
| 5.3.1 调整高考服务政策 | 第43页 |
| 5.3.2 更新管理理念 | 第43-44页 |
| 5.3.3 转变高考服务职能 | 第44-45页 |
| 研究结论与展望 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 攻读硕士学位期间公开发表的论文 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 附录A 湘潭教育考试院高考服务考生满意度测评问卷 | 第51-55页 |
