快递服务补救对消费者情绪和行为意向的影响研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第13-22页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-17页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第17-19页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第19-20页 |
| 1.4 研究的技术路线图 | 第20-22页 |
| 2 文献综述 | 第22-36页 |
| 2.1 快递服务的概念 | 第22页 |
| 2.2 服务补救的研究现状 | 第22-28页 |
| 2.3 关系质量的研究现状 | 第28-31页 |
| 2.4 消费者情绪的研究现状 | 第31-33页 |
| 2.5 行为意向的研究现状 | 第33-34页 |
| 2.6 对现有研究的评述 | 第34-36页 |
| 3 快递企业服务补救研究模型和假设 | 第36-44页 |
| 3.1 研究模型的构建 | 第36-37页 |
| 3.2 变量的定义与测量 | 第37-39页 |
| 3.3 研究假设 | 第39-42页 |
| 3.4 问卷设计与数据收集 | 第42-44页 |
| 4 实证研究 | 第44-63页 |
| 4.1 样本构成与人口统计特征 | 第44-45页 |
| 4.2 描述性统计分析 | 第45-47页 |
| 4.3 信度和效度分析 | 第47-51页 |
| 4.4 相关分析 | 第51-54页 |
| 4.5 回归分析 | 第54-57页 |
| 4.6 消费者情绪的中介效应分析 | 第57-60页 |
| 4.7 关系质量的调节效应分析 | 第60-63页 |
| 5 管理建议 | 第63-66页 |
| 5.1 提供适当的有形补偿 | 第63页 |
| 5.2 提高响应速度 | 第63-64页 |
| 5.3 建立良好的长期顾客关系 | 第64页 |
| 5.4 建立智能化信息查询平台 | 第64-65页 |
| 5.5 建立畅顺的投诉渠道 | 第65-66页 |
| 结论 | 第66-69页 |
| 参考文献 | 第69-76页 |
| 附录 1 | 第76-77页 |
| 附录 2 | 第77-80页 |
| 附录 3 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81页 |
