| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-11页 |
| 1.2 研究对象与方法 | 第11页 |
| 1.3 研究的可行性及可能存在的难点 | 第11页 |
| 1.4 研究思路与结构安排 | 第11-12页 |
| 1.5 本文的主要创新点 | 第12-14页 |
| 第2章 理论概述 | 第14-17页 |
| 2.1 国外文献评述 | 第14页 |
| 2.2 国内文献评述 | 第14-16页 |
| 2.3 员工流失与企业运营的关系 | 第16-17页 |
| 第3章 客服中心类别及行业特点 | 第17-21页 |
| 3.1 客服中心相关概念陈述 | 第17页 |
| 3.2 客服中心类别 | 第17-18页 |
| 3.3 客服中心行业特点 | 第18-19页 |
| 3.4 客服中心运营的特点 | 第19-21页 |
| 第4章 AZ客服中心客服人员流失现状 | 第21-29页 |
| 4.1 AZ客服中心客服人员流失现状 | 第21-24页 |
| 4.2 相关员工流失率计算方法 | 第24-25页 |
| 4.3 AZ客服中心离职员工问卷调查 | 第25-27页 |
| 4.4 人员流失对客服中心运营的影响 | 第27-29页 |
| 第5章 AZ客服中心人员流失原因分析 | 第29-40页 |
| 5.1 客服行业人员流失现状 | 第29-31页 |
| 5.1.1 个人因素 | 第30页 |
| 5.1.2 工作关系因素： | 第30-31页 |
| 5.1.3 经济机会： | 第31页 |
| 5.2 AZ客服中心人员流失具体原因分析 | 第31-38页 |
| 5.2.1 理论分析 | 第31-33页 |
| 5.2.2 员工精神层面的原因 | 第33-36页 |
| 5.2.3 员工物质层面的原因 | 第36-38页 |
| 5.3 员工入职时间与离职之间的关系 | 第38-40页 |
| 第6章 降低AZ客服中心人员流失的对策和措施 | 第40-59页 |
| 6.1 降低AZ客服中心人员流失的策略 | 第40-51页 |
| 6.2 AZ客服中心针对人员流失问题实行的具体措施 | 第51-54页 |
| 6.3 AZ客服中心改善后的人员流失情况 | 第54-59页 |
| 第7章 客服中心未来发展与趋势 | 第59-61页 |
| 7.1 本文中存在的不足 | 第59页 |
| 7.2 客服中心未来的发展趋势 | 第59-61页 |
| 结论 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录 | 第66-71页 |