| Acknowledgements | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 中文摘要 | 第7-8页 |
| Abbreviations | 第8-11页 |
| 1 Introduction | 第11-14页 |
| 2 Literature Review | 第14-25页 |
| 2.1 Research on Complaint | 第14-16页 |
| 2.2 Theories on Politeness | 第16-20页 |
| 2.2.1 The Rule-based Approach | 第16-17页 |
| 2.2.2 The Strategy-based Approach | 第17-19页 |
| 2.2.3 The Maxim-based Approach | 第19页 |
| 2.2.4 The Politeness Studies at Home | 第19-20页 |
| 2.3 Mitigation | 第20-25页 |
| 2.3.1 Studies on Mitigation | 第21-22页 |
| 2.3.2 Mitigation Devices | 第22-23页 |
| 2.3.3 Complaint,Politeness and Mitigation | 第23-25页 |
| 3 Research Methodology | 第25-29页 |
| 3.1 Research Questions | 第25页 |
| 3.2 Theoretical Founndation | 第25-26页 |
| 3.3 Data Collection | 第26-29页 |
| 4 Research Analysis | 第29-56页 |
| 4.1 Openings | 第29-31页 |
| 4.2 Complaint Statements | 第31-43页 |
| 4.2.1 The BUC Move | 第34-36页 |
| 4.2.2 The SC Move | 第36-37页 |
| 4.2.3 The BC Move | 第37-38页 |
| 4.2.4 The CV Move | 第38-40页 |
| 4.2.5 The IC2 Move | 第40-41页 |
| 4.2.6 The RCA Move | 第41-42页 |
| 4.2.7 The RS Move | 第42-43页 |
| 4.3 Responses to Complaints | 第43-54页 |
| 4.3.1 Askjng Questions | 第44-46页 |
| 4.3.2 Promising to Help | 第46-48页 |
| 4.3.3 Negotiating with the Complainant | 第48-52页 |
| 4.3.4 Solving the Poblem | 第52-54页 |
| 4.4 Closings | 第54-56页 |
| 5 Conclusion | 第56-60页 |
| 5.1 Major Findings of the Study | 第56-59页 |
| 5.2 Limitations and Suggestions for Further Study | 第59-60页 |
| References | 第60-63页 |
| Appendices | 第63-109页 |
| Resume | 第109页 |
