| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-12页 |
| 第一章 前言 | 第12-14页 |
| 一、研究背景 | 第12页 |
| 二、研究内容 | 第12-13页 |
| 三、研究贡献、未来研究方向和研究局限 | 第13-14页 |
| 第二章 服务营销研究概述 | 第14-18页 |
| 第一节 服务概述 | 第14-15页 |
| 一、服务的定义 | 第14-15页 |
| 二、服务的分类 | 第15页 |
| 第二节 服务营销概述 | 第15-18页 |
| 一、服务营销定义 | 第15-16页 |
| 二、服务营销和产品营销的区别 | 第16-17页 |
| 三、服务营销的内容 | 第17-18页 |
| 第三章 国内外服务营销发展现状 | 第18-27页 |
| 第一节 国内服务营销发展现状 | 第18-20页 |
| 一、国内现状分析 | 第18页 |
| 二、国内服务营销存在的不足 | 第18-20页 |
| 第二节 国际服务营销发展现状分析 | 第20-23页 |
| 一、世界各国经济普遍呈现向服务型经济转型的趋势 | 第20-21页 |
| 二、全球范围内的制造业正不断的被服务业所替代 | 第21-22页 |
| 三、结构出现重大调整,生产型服务成为发达国家的支柱产业 | 第22-23页 |
| 第三节 国内家电行业服务营销现状分析 | 第23-27页 |
| 一、我国家电行业服务营销的必要性及现状分析 | 第23-27页 |
| 第四章 海尔公司服务营销介绍 | 第27-46页 |
| 第一节 海尔公司简介 | 第27-28页 |
| 第二节 服务营销在海尔集团的定位和作用 | 第28-29页 |
| 第三节 海尔公司战略转型—制造型企业到服务型企业 | 第29-32页 |
| 一、通过服务卖产品 | 第30-31页 |
| 二、通过产品卖服务 | 第31-32页 |
| 第四节 海尔公司服务理念和服务标准 | 第32-34页 |
| 一、海尔服务理念:"真诚到永远" | 第32-33页 |
| 二、海尔服务标准 | 第33页 |
| 三、海尔顾客满意度测评办法 | 第33-34页 |
| 第五节 海尔公司不断升级的服务营销模式 | 第34-40页 |
| 一、海尔公司多年来历次服务模式升级 | 第34-35页 |
| 二、海尔差异化的服务营销模式 | 第35-40页 |
| 第六节 海尔服务营销体系保障流程分析 | 第40-43页 |
| 一、世界一流的呼叫中心 | 第40-41页 |
| 二、先进的备件供应保证流程 | 第41页 |
| 三、海尔服务人员的分级培训体系 | 第41-42页 |
| 四、全球先进的信息系统 | 第42-43页 |
| 五、海尔完善的四级服务营销网络体系 | 第43页 |
| 第七节 海尔公司历年获奖情况 | 第43-46页 |
| 第五章 海尔服务营销体系的优劣势分析 | 第46-60页 |
| 第一节 海尔服务营销体系的优势分析 | 第46-49页 |
| 一、海尔服务营销是贯穿于企业的全流程当中 | 第46-47页 |
| 二、海尔服务营销体系的精髓:以顾客需求为中心,持续创新 | 第47-48页 |
| 三、海尔从一开始就打造服务品牌:"真诚到永远" | 第48-49页 |
| 四、海尔服务营销体系是一个非常完善的系统 | 第49页 |
| 第二节 海尔服务营销体系存在的问题 | 第49-50页 |
| 一、机构臃肿,人员成本增加 | 第49-50页 |
| 二、公司服务人员流失严重,影响服务营销的持续推进 | 第50页 |
| 三、尚未实现从成本中心到利润中心的转变 | 第50页 |
| 第三节 海尔服务营销体系优化建议 | 第50-60页 |
| 一、服务营销品牌化 | 第51-52页 |
| 二、服务营销产品化 | 第52页 |
| 三、服务营销模式化 | 第52-53页 |
| 四、服务营销概念化 | 第53页 |
| 五、服务营销承诺化 | 第53-54页 |
| 六、服务营销外包化 | 第54页 |
| 七、服务营销、产品营销渠道统一化 | 第54-55页 |
| 八、服务营销主动化 | 第55页 |
| 九、服务营销个性化 | 第55-56页 |
| 十、服务营销多元化 | 第56-57页 |
| 十一、服务营销增值化 | 第57页 |
| 十二、服务营销差异化 | 第57-58页 |
| 十三、服务营销事件化 | 第58-60页 |
| 结束语 | 第60-63页 |
| 主要参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |