| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.2 选题的目的 | 第11页 |
| 1.3 选题的意义 | 第11-12页 |
| 1.4 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.5 可行性以及研究方法 | 第13-14页 |
| 1.5.1 研究可行性 | 第13页 |
| 1.5.2 采取的研究方法 | 第13-14页 |
| 1.6 本章小结 | 第14-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-25页 |
| 2.1 客户关系理论 | 第15-17页 |
| 2.1.1 客户关系管理的形成与发展 | 第15-16页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内涵 | 第16-17页 |
| 2.2 客户忠诚理论 | 第17-20页 |
| 2.2.1 企业客户忠诚理论的形成与发展 | 第17-18页 |
| 2.2.2 影响汽车零配件企业客户忠诚度的因素 | 第18-19页 |
| 2.2.3 客户忠诚度管理实施的必要性 | 第19-20页 |
| 2.3 客户维系理论 | 第20-21页 |
| 2.3.1 客户维系及其意义 | 第20页 |
| 2.3.2 汽车零配件企业客户维系评价体系 | 第20-21页 |
| 2.4 客户流失理论 | 第21-23页 |
| 2.4.1 客户流失理论的产生和发展 | 第21-22页 |
| 2.4.2 客户流失因素研究现状 | 第22页 |
| 2.4.3 汽车零配件市场客户流失的影响因素 | 第22-23页 |
| 2.4.4 基于汽车零配件行业客户流失挽留理论 | 第23页 |
| 2.5 本章小结 | 第23-25页 |
| 第三章 FM汽车零配件公司的客户保持现状分析 | 第25-34页 |
| 3.1 汽车零配件企业的行业管理现状 | 第25-27页 |
| 3.2 FM公司的经营现状 | 第27-29页 |
| 3.2.1 FM汽车零配件公司的概述 | 第27-28页 |
| 3.2.2 FM汽车零配件公司产品的结构 | 第28-29页 |
| 3.3 FM公司的客户管理及问题 | 第29-32页 |
| 3.3.1 客户的基本现状 | 第29-30页 |
| 3.3.2 FM汽车零配件企业客户关系管理的重点 | 第30-31页 |
| 3.3.3 客户流失现状 | 第31页 |
| 3.3.4 客户流失对FM公司的影响 | 第31-32页 |
| 3.4 本章小结 | 第32-34页 |
| 第四章 FM公司客户流失影响因素分析 | 第34-44页 |
| 4.1 研究假设 | 第34-35页 |
| 4.2 主成分分析法基本说明 | 第35-36页 |
| 4.3 数据采集 | 第36-38页 |
| 4.3.1 设计调查问卷 | 第36-38页 |
| 4.3.2 问卷的发放、回收和汇总 | 第38页 |
| 4.4 基于主成分分析法的FM公司客户流失影响因素分析 | 第38-43页 |
| 4.4.1 信度与效度分析 | 第38-39页 |
| 4.4.2 FM公司客户流失因素的因子分析 | 第39-42页 |
| 4.4.3 主成分因素分析客户流失 | 第42-43页 |
| 4.5 本章小结 | 第43-44页 |
| 第五章 FM公司客户保持对策与建议 | 第44-49页 |
| 5.1 服务因素客户保持建议 | 第44-45页 |
| 5.2 产品因素客户保持建议 | 第45-46页 |
| 5.3 物流因素客户保持建议 | 第46页 |
| 5.4 人员素质因素客户保持建议 | 第46-47页 |
| 5.5 FM公司管理层降低客户流失率策略 | 第47-48页 |
| 5.5.1 管理FM汽车零配件公司客户感知质量的办法 | 第47页 |
| 5.5.2 管理FM汽车零配件公司客户期望的办法 | 第47-48页 |
| 5.5.3 管理FM汽车零配件公司企业形象的办法 | 第48页 |
| 5.6 本章小结 | 第48-49页 |
| 第六章 结论 | 第49-51页 |
| 6.1 论文结论 | 第49-50页 |
| 6.2 本文的不足和下一步发展建议 | 第50-51页 |
| 6.2.1 本文不足之处 | 第50页 |
| 6.2.2 本文的期望 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录 | 第54-56页 |