| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3 研究方法与内容 | 第10-11页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第11页 |
| 1.4 技术路线及创新点 | 第11-12页 |
| 1.4.1 技术路线 | 第11-12页 |
| 1.4.2 研究创新 | 第12页 |
| 1.5 本章小结 | 第12-14页 |
| 第2章 客户满意度相关理论分析 | 第14-22页 |
| 2.1 客户满意度含义及性质 | 第14页 |
| 2.2 理论研究现状 | 第14-15页 |
| 2.3 定量测评客户满意度的方法 | 第15-19页 |
| 2.4 测量模型使用分析 | 第19-22页 |
| 第3章 陕西联强奥迪 4S店客户满意度测评 | 第22-38页 |
| 3.1 陕西联强奥迪 4S店概况 | 第22-24页 |
| 3.1.1 4S店简介 | 第22-23页 |
| 3.1.2 联强奥迪汽车 4S店优势 | 第23-24页 |
| 3.2 汽车 4S店客户满意度指数模型 | 第24-27页 |
| 3.3 联强奥迪 4S店客户满意度指标体系 | 第27-30页 |
| 3.3.1 确定测评客户满意度指标的重要原则 | 第27-28页 |
| 3.3.2 选择与确定客户满意度指标 | 第28-29页 |
| 3.3.3 总体模型的研究假设 | 第29-30页 |
| 3.4 调研设计 | 第30-34页 |
| 3.4.1 调查问卷设计 | 第30页 |
| 3.4.2 数据收集及样本概况 | 第30-31页 |
| 3.4.3 数据质量检验 | 第31-34页 |
| 3.5 模型验证及分析 | 第34-37页 |
| 3.5.1 总体模型的验证及分析 | 第34-36页 |
| 3.5.2 各个变量的验证及分析 | 第36-37页 |
| 3.6 本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 陕西联强奥迪 4S店客户满意度现状及问题分析 | 第38-42页 |
| 4.1 奥迪汽车 4S店客户满意度现状及存在的问题 | 第38-39页 |
| 4.1.1 客户满意度现状 | 第38页 |
| 4.1.2 存在的问题 | 第38-39页 |
| 4.2 阻碍联强奥迪 4S店客户满意度提升的主要因素 | 第39-41页 |
| 4.2.1 高端汽车品牌服务同质化 | 第39-40页 |
| 4.2.2 客户认为自己的投诉没有被认真对待 | 第40页 |
| 4.2.3 沟通不到位，客户流失率上升 | 第40页 |
| 4.2.4 客户需求差异化与服务形式单一之间的矛盾 | 第40-41页 |
| 4.3 本章小结 | 第41-42页 |
| 第5章 陕西联强奥迪 4S店客户满意度提升策略 | 第42-48页 |
| 5.1 制度层面 | 第42-45页 |
| 5.1.1 4S店方面要建立、健全日常的员工服务培训机制 | 第42页 |
| 5.1.2 设置以服务客户满意度为主要标准的业绩评价体系 | 第42-43页 |
| 5.1.3 在 4S店内部设置客户抱怨绿色通道 | 第43页 |
| 5.1.4 建立以“客户为中心”企业文化 | 第43页 |
| 5.1.5 建立智能服务系统 | 第43-45页 |
| 5.2 操作层面 | 第45-47页 |
| 5.2.1 完善售后服务流程，提升服务速度 | 第45页 |
| 5.2.2 加强附加服务 | 第45-46页 |
| 5.2.3 不断完善个性化服务 | 第46页 |
| 5.2.4 降低服务价格，开展更多优惠活动 | 第46-47页 |
| 5.3 本章小结 | 第47-48页 |
| 结论 | 第48-50页 |
| 附录 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-56页 |
| 个人简历 | 第56页 |
