| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究的背景、目的和选题意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究的目的 | 第10-11页 |
| 1.1.3 选题意义 | 第11页 |
| 1.2 研究对象及依据 | 第11页 |
| 1.3 研究时间、范围及内容 | 第11-12页 |
| 1.4 研究思路、方法及创新点 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.4.3 研究创新点 | 第13-14页 |
| 2 医疗服务满意度调查方案设计 | 第14-25页 |
| 2.1 患者满意度相关理论 | 第14-17页 |
| 2.1.1 患者满意度理论研究概况 | 第14页 |
| 2.1.2 患者满意度概念 | 第14-15页 |
| 2.1.3 患者医疗服务满意度概念模型 | 第15-16页 |
| 2.1.4 服务品牌战略 | 第16-17页 |
| 2.2 鞍山市公立医院医疗服务满意度调查方案概况 | 第17页 |
| 2.3 抽样设计 | 第17-18页 |
| 2.4 调查问卷设计 | 第18-23页 |
| 2.4.1 指标维度设计 | 第18-21页 |
| 2.4.2 问卷前测分析 | 第21-23页 |
| 2.5 满意度指数测评 | 第23页 |
| 2.5.1 满意度指数测量表 | 第23页 |
| 2.5.2 满意度指数计算方法 | 第23页 |
| 2.6 调查数据分析方法 | 第23页 |
| 2.7 调查培训 | 第23-24页 |
| 2.8 调查操作和数据录入 | 第24页 |
| 2.9 事后质量控制 | 第24-25页 |
| 3 调查结果与分析 | 第25-50页 |
| 3.1 鞍山市公立医院满意度调查结果 | 第25-40页 |
| 3.1.1 评价体系各级指标满意度 | 第25-29页 |
| 3.1.2 不同类型医院患者满意度 | 第29-33页 |
| 3.1.3 不同类型患者满意度 | 第33-38页 |
| 3.1.4 员工满意度 | 第38-40页 |
| 3.2 鞍山市公立医院满意度调查结果分析 | 第40-50页 |
| 3.2.1 医院满意度分析与医院战略资源配置 | 第41-43页 |
| 3.2.2 鞍山市公立医院医疗服务主要不足及原因分析 | 第43-50页 |
| 4 改进思路和建议 | 第50-59页 |
| 4.1 工作改进总体思路 | 第50页 |
| 4.2 鞍山市公立医院提升医疗服务满意度的措施和建议 | 第50-59页 |
| 4.2.1 急需改进的医疗服务工作 | 第50-54页 |
| 4.2.2 急需加强的医疗服务工作 | 第54-57页 |
| 4.2.3 有待完善的医疗服务工作 | 第57-59页 |
| 5 结论 | 第59-61页 |
| 5.1 鞍山市公立医院医疗服务满意度调查结果 | 第59-60页 |
| 5.2 鞍山市公立医院满意度调查研究的分析性结论 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录 A 鞍山市公立医院门诊就诊者满意度调查问卷 | 第64-68页 |
| 附录 B 鞍山市公立医院住院患者满意度调查问卷 | 第68-72页 |
| 附录 C 鞍山市公立医院员工工作满意度调查问卷 | 第72-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第76-77页 |
| 作者简介 | 第77-78页 |