| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的与意义 | 第9-10页 |
| ·研究理论基础与方法 | 第10-11页 |
| ·研究思路与结构 | 第11-14页 |
| ·研究思路 | 第11-12页 |
| ·研究结构 | 第12-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-27页 |
| ·顾客价值文献综述 | 第14-18页 |
| ·顾客价值的内涵 | 第14-16页 |
| ·顾客价值的驱动因素 | 第16-18页 |
| ·关系质量文献综述 | 第18-22页 |
| ·关系质量的内涵 | 第18-19页 |
| ·关系质量的维度和模型 | 第19-22页 |
| ·顾客忠诚文献综述 | 第22-26页 |
| ·顾客忠诚的内涵 | 第22页 |
| ·顾客忠诚的驱动因素 | 第22-24页 |
| ·顾客忠诚的形成机制 | 第24-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第三章 电信企业顾客忠诚研究现状 | 第27-35页 |
| ·中国电信业发展现状 | 第27-31页 |
| ·电信企业的特征 | 第27-28页 |
| ·电信业发展现状 | 第28-31页 |
| ·电信业顾客忠诚发展现状 | 第31-32页 |
| ·电信业基于顾客价值的顾客忠诚研究意义 | 第32-34页 |
| ·电信运营商所处的新环境形势 | 第32-33页 |
| ·电信企业研究顾客价值的必要性 | 第33-34页 |
| ·本章小结 | 第34-35页 |
| 第四章 电信运营商顾客价值与顾客忠诚关系研究模型与假设 | 第35-42页 |
| ·理论基础 | 第35-39页 |
| ·关系质量与顾客价值和顾客忠诚之间的关系 | 第35-37页 |
| ·顾客关系质量的前导因素：顾客价值 | 第35-36页 |
| ·顾客关系质量的后置结果：顾客忠诚 | 第36-37页 |
| ·顾客价值的维度划分依据 | 第37-39页 |
| ·转换成本理论 | 第39页 |
| ·电信运营商顾客忠诚驱动模型与假设 | 第39-41页 |
| ·模型的提出 | 第39-40页 |
| ·模型的假设 | 第40-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第五章 电信运营商顾客忠诚驱动因素模型的验证 | 第42-58页 |
| ·实证研究的对象、内容和目标 | 第42-43页 |
| ·初始问卷的形成 | 第43-46页 |
| ·前因变量——电信企业顾客价值和转换成本 | 第44-45页 |
| ·中介变量——电信企业客户关系质量 | 第45-46页 |
| ·结果变量——电信企业顾客忠诚 | 第46页 |
| ·最终问卷的确定 | 第46-47页 |
| ·实证分析与假设验证 | 第47-57页 |
| ·数据收集与分析 | 第47-48页 |
| ·量表信度分析 | 第48-49页 |
| ·量表效度分析 | 第49-51页 |
| ·内容效度 | 第49页 |
| ·结构效度 | 第49-51页 |
| ·相关性分析 | 第51-54页 |
| ·回归分析 | 第54-57页 |
| ·关系质量回归分析 | 第54-56页 |
| ·顾客忠诚回归分析 | 第56-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第六章 结论与展望 | 第58-63页 |
| ·研究结论 | 第58-59页 |
| ·研究的实践意义 | 第59-62页 |
| ·基于顾客价值的电信企业顾客忠诚度提升策略 | 第59-61页 |
| ·基于顾客价值的电信企业关系质量提升策略 | 第61-62页 |
| ·研究局限与后续研究方向 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 附录：调查问卷 | 第67-70页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第70页 |