| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 导论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 客户关系管理理论研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.2 商业银行客户关系管理研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容及思路、方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第15页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 可能的创新与不足之处 | 第16-17页 |
| 1.4.1 可能的创新 | 第16页 |
| 1.4.2 不足之处 | 第16-17页 |
| 第2章 客户关系管理相关理论分析 | 第17-23页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第17-20页 |
| 2.1.1 客户关系管理理论概念 | 第17-18页 |
| 2.1.2 客户关系管理主要内容 | 第18-19页 |
| 2.1.3 客户关系管理系统分类及主要功能 | 第19-20页 |
| 2.2 客户满意度的相关理论 | 第20-21页 |
| 2.2.1 客户满意的概念 | 第20页 |
| 2.2.2 客户满意度的衡量 | 第20-21页 |
| 2.3 客户价值管理理论 | 第21-23页 |
| 2.3.1 客户价值管理的概念 | 第21页 |
| 2.3.2 客户价值管理的基本方法 | 第21-23页 |
| 第3章 中国银行烟台分行客户关系管理现状分析 | 第23-35页 |
| 3.1 中国银行烟台分行情况简介 | 第23-24页 |
| 3.1.1 情况简介 | 第23页 |
| 3.1.2 主要经营指标分析 | 第23-24页 |
| 3.2 中国银行烟台分行客户关系管理概况 | 第24-27页 |
| 3.3 中国银行烟台分行客户关系管理的特点 | 第27-31页 |
| 3.3.1 建立客户经理制 | 第27-28页 |
| 3.3.2 提供多样的金融产品和服务 | 第28页 |
| 3.3.3 采取简单差异化客户管理策略 | 第28-30页 |
| 3.3.4 电子银行服务渠道建设 | 第30-31页 |
| 3.3.5 营业机构标准化改造 | 第31页 |
| 3.4 中国银行烟台分行CRM运行后客户满意度评价 | 第31-35页 |
| 第4章 中国银行烟台分行客户关系管理存在的问题及原因分析 | 第35-45页 |
| 4.1 客户关系管理存在的问题 | 第35-41页 |
| 4.1.1 客户分类简单粗放 | 第35-36页 |
| 4.1.2 客户定位不明确 | 第36-37页 |
| 4.1.3 客户信息储备不全面 | 第37-38页 |
| 4.1.4 客户周期性管理体系不完善 | 第38页 |
| 4.1.5 缺乏创新的差异化产品和服务 | 第38-39页 |
| 4.1.6 客户服务评价标准有效性欠缺 | 第39-41页 |
| 4.2 中国银行烟台分行客户关系管理存在问题的原因分析 | 第41-45页 |
| 4.2.1 作为营销主体的客户经理综合素质参差不齐 | 第41页 |
| 4.2.2 客户关系管理系统软件系统不够完善 | 第41-42页 |
| 4.2.3 管理理念落后 | 第42-43页 |
| 4.2.4 制度建设不到位 | 第43-45页 |
| 第5章 中国银行烟台分行客户关系管理对策建议和实施保障 | 第45-57页 |
| 5.1 对策建议 | 第45-53页 |
| 5.1.1 采用多种方式进行客户细分,明确客户定位 | 第45-46页 |
| 5.1.2 完善客户信息,实现动态管理 | 第46-47页 |
| 5.1.3 完善客户周期管理体系,提升客户忠诚度 | 第47-48页 |
| 5.1.4 加快业务创新与发展,完善客户服务评价体系 | 第48-50页 |
| 5.1.5 实行全方位差异化营销战略 | 第50-52页 |
| 5.1.6 提升员工素质,更新管理理念 | 第52-53页 |
| 5.1.7 进一步完善客户信息管理系统 | 第53页 |
| 5.2 实施保障 | 第53-57页 |
| 5.2.1 企业文化保障 | 第54页 |
| 5.2.2 组织保障 | 第54页 |
| 5.2.3 人力资源保障 | 第54-56页 |
| 5.2.4 制度保障 | 第56-57页 |
| 第6章 结论与展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录 商业银行客户满意度调查问卷 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
