| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-13页 |
| 1.2 国内外研究现状及趋势 | 第13-15页 |
| 1.2.1 国内客户关系管理研究现状及趋势 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国外客户关系管理研究现状及趋势 | 第14-15页 |
| 1.3 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 研究思路与结构 | 第16-17页 |
| 第2章 理论概述 | 第17-22页 |
| 2.1 客户关系管理产生的背景及发展 | 第17页 |
| 2.2 客户关系管理的概念及内涵 | 第17-20页 |
| 2.3 国内汽车行业客户关系管理的发展 | 第20-22页 |
| 第3章 宝马汽车经销商A客户关系管理流程分析 | 第22-42页 |
| 3.1 经销商管理系统介绍 | 第22-23页 |
| 3.1.1 DMS系统介绍 | 第22页 |
| 3.1.2 宝马DMS系统详解 | 第22-23页 |
| 3.2 宝马中国客户关系管理介绍 | 第23-25页 |
| 3.3 宝马授权经销商A客户关系管理流程分析 | 第25-40页 |
| 3.3.1 经销商A销售服务流程分析 | 第25-34页 |
| 3.3.2 经销商A售后服务流程分析 | 第34-40页 |
| 3.4 宝马经销商A客户关系管理流程存在的问题 | 第40-42页 |
| 第4章 基于CSI调查问卷的宝马汽车经销商A客户关系管理问题分析 | 第42-60页 |
| 4.1 宝马经销商A销售客户关系管理现状分析 | 第42-50页 |
| 4.1.1 对宝马经销商A销售流程实施现状的分析 | 第42页 |
| 4.1.2 基于CSI调查问卷的结果分析 | 第42-50页 |
| 4.2 宝马经销商A售后客户关系管理现状分析 | 第50-56页 |
| 4.2.1 对宝马经销商A售后服务流程实施现状的分析 | 第50页 |
| 4.2.2 基于CSI调查问卷的结果分析 | 第50-56页 |
| 4.3 基于CSI调查问卷的宝马经销商A客户关系管理现状存在的问题 | 第56-57页 |
| 4.4 基于SWOT分析的宝马经销商A客户关系管理研究 | 第57-59页 |
| 4.4.1 机会（O） | 第57-58页 |
| 4.4.2 威胁（T） | 第58页 |
| 4.4.3 优势（S） | 第58页 |
| 4.4.4 劣势（W） | 第58-59页 |
| 4.5 总结 | 第59-60页 |
| 第5章 基于宝马经销商A客户关系管理问题的相关优化措施 | 第60-64页 |
| 5.1 重视客户忠诚度指标 | 第60-61页 |
| 5.2 完善客户数据深度挖掘客户信息 | 第61-62页 |
| 5.3 加强“情感服务” | 第62页 |
| 5.3.1 温馨电话短信提醒 | 第62页 |
| 5.3.2 组织各种高端主题活动 | 第62页 |
| 5.4 提高工作人员的综合素质 | 第62-63页 |
| 5.5 制定更为合理员工绩效考核方案 | 第63-64页 |
| 第6章 结论与展望 | 第64-65页 |
| 6.1 研究结论 | 第64页 |
| 6.2 研究展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 附录一 | 第69-71页 |
| 附录二 | 第71-72页 |
| 附录三 | 第72-74页 |
| 附录四 | 第74页 |
