| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-25页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第12-16页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-15页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.2 理论基础与文献综述 | 第16-23页 |
| 1.2.1 第四方物流概述 | 第16-18页 |
| 1.2.2 理论基础 | 第18-20页 |
| 1.2.3 文献综述 | 第20-23页 |
| 1.3 研究思路与内容 | 第23-25页 |
| 1.3.1 研究思路和方法 | 第23-24页 |
| 1.3.2 主要研究内容 | 第24-25页 |
| 第2章 乔达国际客户服务质量现状分析 | 第25-34页 |
| 2.1 乔达国际 | 第25-29页 |
| 2.1.1 乔达国际概述 | 第25-27页 |
| 2.1.2 乔达国际客户服务特殊性 | 第27-29页 |
| 2.2 乔达国际服务质量现状 | 第29-32页 |
| 2.2.1 乔达国际客户服务质量的现状 | 第29-31页 |
| 2.2.2 乔达国际客户服务质量提升的探索 | 第31-32页 |
| 2.3 乔达国际服务质量的测评体系的缺失 | 第32-34页 |
| 第3章 乔达国际服务质量测评模型的构建 | 第34-46页 |
| 3.1 乔达国际服务质量测评方法和评价原则 | 第34-35页 |
| 3.1.1 服务质量差距模型测评方法 | 第34页 |
| 3.1.2 乔达国际服务质量评价原则 | 第34-35页 |
| 3.2 服务差距模型及其各个因子的分析 | 第35-41页 |
| 3.2.1 乔达国际服务质量差距模型分析 | 第35-36页 |
| 3.2.2 乔达国际服务质量因子分析 | 第36-40页 |
| 3.2.3 乔达国际服务质量差距模型确定 | 第40-41页 |
| 3.3 乔达国际服务质量测量量表 | 第41-46页 |
| 3.3.1 乔达国际服务质量测量量表设计 | 第41-42页 |
| 3.3.2 乔达国际SERVQUAL维度权重定义 | 第42-44页 |
| 3.3.3 乔达国际量表研究过程 | 第44-46页 |
| 第4章 乔达国际服务质量的测评 | 第46-58页 |
| 4.1 乔达国际服务质量测量抽样设计 | 第46-47页 |
| 4.2 乔达国际服务质量测量数据分析 | 第47-51页 |
| 4.2.1 测量数据信度分析 | 第47-48页 |
| 4.2.2 测量数据因子效度分析 | 第48-51页 |
| 4.3 乔达国际服务质量调查结果测量 | 第51-58页 |
| 4.3.1 乔达国际客户期望与感知差异比较 | 第51-55页 |
| 4.3.2 乔达国际服务质量结果不满意因素分析 | 第55-58页 |
| 第5章 乔达国际客户服务质量提升策略 | 第58-66页 |
| 5.1 乔达国际服务可靠性的提升 | 第58-61页 |
| 5.1.1 系统的提升 | 第58-59页 |
| 5.1.2 组织结构的优化 | 第59-61页 |
| 5.2 乔达国际客户服务响应性的提升 | 第61-63页 |
| 5.2.1 乔达国际运营成本的降低 | 第61-62页 |
| 5.2.2 客户响应性和服务主动性的提升 | 第62-63页 |
| 5.3 顾客移情性管理的提升 | 第63-66页 |
| 5.3.1 客户企业期望引导 | 第63-65页 |
| 5.3.2 差异化服务 | 第65-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 附录A 乔达国际供应链(深圳)有限公司服务质量测评问卷 | 第72-75页 |