基于顾客价值的中石油石家庄公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究对象 | 第9页 |
| ·研究目的和意义 | 第9-10页 |
| ·研究方法和思路 | 第10-11页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第11-13页 |
| ·顾客让渡价值理论 | 第11页 |
| ·客户满意度 | 第11页 |
| ·客户忠诚度 | 第11-12页 |
| ·客户需求的冰山理论 | 第12-13页 |
| 第三章 石家庄成品油市场分析 | 第13-20页 |
| ·成品油行业概况 | 第13-14页 |
| ·成品油概念 | 第13页 |
| ·2008-2013行业发展情况 | 第13-14页 |
| ·市场消费总量 | 第13页 |
| ·近几年来的行业发展特点 | 第13-14页 |
| ·行业内的经营主体 | 第14页 |
| ·石家庄市场分析 | 第14-20页 |
| ·辖区经济发展概况 | 第14-15页 |
| ·石家庄成品油市场概况 | 第15-16页 |
| ·竞争主体 | 第16-18页 |
| ·供应商 | 第18页 |
| ·客户群体 | 第18-20页 |
| 第四章 中国石油石家庄公司客户关系管理分析 | 第20-35页 |
| ·客户情况概述 | 第20-22页 |
| ·客户行业分析 | 第20-22页 |
| ·终端客户与再流通客户的差别分析 | 第22页 |
| ·终端客户分析 | 第22-25页 |
| ·终端A类客户 | 第23-24页 |
| ·七大终端A类客户贡献率 | 第23-24页 |
| ·终端A类客户调研 | 第24页 |
| ·终端B类客户 | 第24-25页 |
| ·终端C类客户 | 第25页 |
| ·再流通客户分析 | 第25-26页 |
| ·再流通A类客户 | 第25页 |
| ·再流通B类客户 | 第25-26页 |
| ·客户满意度分析 | 第26-29页 |
| ·影响客户满意度的因素 | 第26-27页 |
| ·客户满意度调查与分析 | 第27-29页 |
| ·客户忠诚度分析 | 第29-31页 |
| ·客户需求分析 | 第31-33页 |
| ·潜在客户的需求分析 | 第31页 |
| ·潜在客户需求暴露企业短板 | 第31-32页 |
| ·石家庄公司的客户需求分析 | 第32-33页 |
| ·目标客户分析 | 第33-34页 |
| ·石家庄公司的目标客户特征 | 第33页 |
| ·石家庄公司的目标客户 | 第33-34页 |
| ·石家庄公司客户关系管理存在的问题 | 第34-35页 |
| 第五章 中国石油石家庄公司客户关系管理改进方案 | 第35-42页 |
| ·通过提高服务实现客户关系管理改进 | 第35-37页 |
| ·提升基本服务稳定摇摆客户 | 第35-36页 |
| ·提高服务档次扩充再流通A类客户 | 第36页 |
| ·挖掘新的服务稳固终端A类客户 | 第36-37页 |
| ·终端类客户解决方案 | 第37-40页 |
| ·终端客户模块化解决方案 | 第37页 |
| ·实战案例 | 第37-40页 |
| ·客户基本情况 | 第37-38页 |
| ·客户开发情况 | 第38页 |
| ·客户需求分析 | 第38页 |
| ·采取针对性的销售措施 | 第38-39页 |
| ·客户价值提升后的开发效果 | 第39-40页 |
| ·再流通类客户解决方案 | 第40-42页 |
| ·再流通模块化解决方案 | 第40页 |
| ·实战案例 | 第40-42页 |
| ·客户基本介绍 | 第40页 |
| ·客户需求分析 | 第40-41页 |
| ·客户开发过程 | 第41页 |
| ·客户开发解决方案及效果 | 第41-42页 |
| 第六章 中国石油石家庄公司客户关系管理实施保障 | 第42-46页 |
| ·不断提高经营水平 | 第42页 |
| ·提高信息化支持力度 | 第42页 |
| ·提高服务硬件质量 | 第42-43页 |
| ·着重提高客户经理队伍素质 | 第43-46页 |
| ·客户经理管理的重要性 | 第43页 |
| ·石家庄客户经理管理现状 | 第43页 |
| ·石家庄客户经理管理的目标 | 第43页 |
| ·石家庄客户经理管理改进 | 第43-46页 |
| 第七章 结论与不足 | 第46-48页 |
| ·对中国石油石家庄销售公司的建议 | 第46页 |
| ·对后续研究方向的建议 | 第46页 |
| ·本研究的限制 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
