| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-9页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·研究意义 | 第7-8页 |
| ·研究内容及方法 | 第8-9页 |
| ·研究内容 | 第8页 |
| ·研究方法 | 第8-9页 |
| 第二章 医疗美容服务质量管理的理论概述 | 第9-21页 |
| ·服务 | 第9-12页 |
| ·服务的概念 | 第9页 |
| ·服务的特色 | 第9-12页 |
| ·质量管理 | 第12-14页 |
| ·质量的定义 | 第12-13页 |
| ·质量管理的概念 | 第13-14页 |
| ·服务质量 | 第14-15页 |
| ·服务质量管理 | 第15-16页 |
| ·医疗美容服务质量管理 | 第16-21页 |
| ·医疗美容的定义 | 第16-19页 |
| ·医疗美容服务质量管理发展现状 | 第19-21页 |
| 第三章 YC医疗美容医院服务质量及管理现状分析 | 第21-31页 |
| ·YC医疗美容医院概况 | 第21-22页 |
| ·YC医疗美容医院服务质量的现状 | 第22-24页 |
| ·YC医院服务质量的基础 | 第22页 |
| ·YC医院服务的概述 | 第22-24页 |
| ·YC医疗美容医院服务质量管理的现状 | 第24-31页 |
| ·YC医疗美容服务管理办法 | 第24-25页 |
| ·YC医院服务质量补救对策 | 第25-28页 |
| ·YC医院服务质量管理体系绩效评价 | 第28-31页 |
| 第四章 YC医疗美容医院服务质量管理的问题及成因分析 | 第31-37页 |
| ·YC医疗美容医院服务质量存在的问题及成因分析 | 第31-34页 |
| ·服务环境欠佳 | 第31页 |
| ·员工服务意识不够 | 第31-32页 |
| ·顾客普遍觉得术前热情术后冷淡 | 第32-33页 |
| ·问题顾客的比例越来越高 | 第33页 |
| ·有流程但执行力不够 | 第33-34页 |
| ·YC医疗美容医院服务质量管理存在的问题及成因分析 | 第34-37页 |
| ·领导层未及时更新观念、认识缺位 | 第34页 |
| ·规章制度和流程建立却执行力不够 | 第34-35页 |
| ·奖惩措施的制定不完善 | 第35页 |
| ·相关学习投入力度不足 | 第35-36页 |
| ·缺乏有效监督管理和评价反馈体制 | 第36页 |
| ·对服务对象的跟踪服务不到位 | 第36-37页 |
| 第五章 YC医疗美容医院服务质量管理的对策 | 第37-43页 |
| ·YC医疗美容服务质量管理体系构建 | 第37-38页 |
| ·加强服务质量文化建设 | 第38-39页 |
| ·确定流程战略 | 第39-40页 |
| ·完善YC医疗美容医院绩效体系 | 第40-43页 |
| 第六章 结束语 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 附录 | 第47-73页 |
| 致谢 | 第73-75页 |
| 个人简历 | 第75页 |