江门供电局客户服务精益化管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 图表清单 | 第11-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-16页 |
| ·选题背景及意义 | 第12-13页 |
| ·选题的背景 | 第12页 |
| ·选题的目的和意义 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-15页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| 第二章 精益化管理理论研究 | 第16-21页 |
| ·精益化管理理论的起源 | 第16页 |
| ·精益化管理理论的内涵和内容 | 第16-19页 |
| ·精益化管理的内涵 | 第16-17页 |
| ·精益化管理的基本内容 | 第17-19页 |
| ·精益化管理带给企业的益处 | 第19页 |
| ·精益生产思想在客户服务管理的体现 | 第19-21页 |
| 第三章 江门供电局客户服务管理现状 | 第21-25页 |
| ·江门供电局概况 | 第21页 |
| ·江门供电局客户服务管理现状 | 第21-25页 |
| ·江门供电局营销组织结构 | 第21-22页 |
| ·江门供电局客户服务业务现状 | 第22-25页 |
| 第四章 江门供电局客户服务管理存在的问题 | 第25-34页 |
| ·江门供电局客户满意度调查情况 | 第25-27页 |
| ·调查目的 | 第25页 |
| ·调查对象 | 第25页 |
| ·调查方式 | 第25页 |
| ·调查模型 | 第25-27页 |
| ·调查总体结果 | 第27-28页 |
| ·调查发现的问题 | 第28-34页 |
| ·电力供应缺口大，供电稳定性低 | 第28-29页 |
| ·存在供电安全隐患 | 第29页 |
| ·营业厅客户等待时间长 | 第29-30页 |
| ·95598 供电服务热线不能有效解决客户问题 | 第30页 |
| ·用电缴费服务方便性有待提升 | 第30-31页 |
| ·业务办理周期长，审批环节多 | 第31-32页 |
| ·客户沟通效果不佳，用电信息不能及时、有效传递 | 第32页 |
| ·商业、居民客户问题处理满意度低 | 第32-34页 |
| 第五章 江门供电局客户服务精益管理策略研究 | 第34-58页 |
| ·客户服务精益化管理总体目标 | 第34页 |
| ·客户服务精益化管理策略实施 | 第34-53页 |
| ·供电稳定性业务精益化管理策略实施 | 第34-36页 |
| ·用电缴费服务精益化管理策略实施 | 第36-37页 |
| ·业扩报装服务精益化管理策略实施 | 第37-41页 |
| ·营业厅服务业务精益化管理策略实施 | 第41-44页 |
| ·95598 客户服务中心服务精益化管理策略实施 | 第44-51页 |
| ·问题处理业务精益化管理策略实施 | 第51-53页 |
| ·保障客户服务精益化管理策略有效机制 | 第53-56页 |
| ·创建精益化管理组织机构 | 第53页 |
| ·成立客户服务精益项目推动组 | 第53页 |
| ·重新划分各部门职责 | 第53-54页 |
| ·建立鼓励精益思想的业务系统 | 第54-55页 |
| ·以精益生产的管理制度为保障改进工作流程 | 第55页 |
| ·应用精益生产方式持续改善客户服务工作 | 第55-56页 |
| ·客户服务的价值流分析 | 第56-58页 |
| ·价值流分析 | 第56页 |
| ·总体价值体现 | 第56-58页 |
| 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 附件 | 第63页 |
