| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究的意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-11页 |
| ·论文研究重点和结构 | 第11-12页 |
| 2 客户服务相关理论 | 第12-29页 |
| ·客户服务质量及影响因素 | 第12-19页 |
| ·客户服务质量 | 第12-18页 |
| ·客户服务质量影响因素 | 第18-19页 |
| ·客户满意度分析 | 第19-22页 |
| ·客户价值分析 | 第22-25页 |
| ·客户关系管理分析 | 第25-29页 |
| 3 F公司客户服务存在的问题与原因分析 | 第29-32页 |
| 4 F公司客户服务改进质量的实施 | 第32-55页 |
| ·F公司客户服务战略 | 第32-35页 |
| ·客户需求识别 | 第35-43页 |
| ·客户分类 | 第35-38页 |
| ·客户满意度调查 | 第38-43页 |
| ·客户服务团队架构优化 | 第43-46页 |
| ·客户服务流程再造 | 第46-50页 |
| ·CRM系统的建立与实施 | 第50-51页 |
| ·客户服务实施及日常管理 | 第51-55页 |
| 5 结论 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-59页 |