SI公司售后服务绩效考核方法改进研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 导论 | 第9-14页 |
| ·选题背景 | 第9-11页 |
| ·研究目的与意义 | 第11页 |
| ·研究内容与方法 | 第11-13页 |
| ·研究思路框图 | 第13页 |
| ·创新之处 | 第13-14页 |
| 2 绩效管理相关管理学理论及方法综述 | 第14-31页 |
| ·什么是绩效 | 第14-16页 |
| ·绩效管理 | 第16-17页 |
| ·绩效考核的方法 | 第17-27页 |
| ·国内外企业在绩效管理方面的先进做法及经验 | 第27-31页 |
| 3 SI公司售后服务管理现状分析 | 第31-36页 |
| ·公司概况 | 第31-32页 |
| ·SI公司绩效管理系统介绍 | 第32-34页 |
| ·SI售后服务绩效考核中暴露出来的问题 | 第34-36页 |
| 4 售后服务绩效管理改进相关问题分析 | 第36-41页 |
| ·公司的愿景战略与售后服务部门绩效考核关系 | 第36页 |
| ·售后服务绩效管理中财务目标与非财务目标的关系 | 第36-37页 |
| ·售后服务短期绩效与长期发展的关系 | 第37页 |
| ·绩效考核与售后服务激励制度的完善 | 第37-38页 |
| ·持续改善(kaizen)与绩效考核 | 第38-39页 |
| ·售后服务部门绩效评价体系的选择 | 第39-41页 |
| 5 售后服务绩效考核改进方案设计与实施 | 第41-60页 |
| ·售后服务部门愿景VISION | 第41页 |
| ·售后服务部门战略重点的确立 | 第41-43页 |
| ·售后服务部门的目标分解 | 第43-53页 |
| ·售后服务部门战略地图 | 第53-54页 |
| ·售后服务部门平衡计分卡设计 | 第54-56页 |
| ·改进方案实施的步骤及时间表 | 第56-57页 |
| ·改进方案实施的保障条件 | 第57-58页 |
| ·需要进一步探讨的问题 | 第58-60页 |
| 6 结论 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
