国际品牌酒店服务质量提升的研究--以Radisson品牌酒店为例
| 中文摘要 | 第1-8页 |
| ABSTRACT | 第8-12页 |
| 1. 绪论 | 第12-17页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·国外对服务质量管理的研究 | 第12-13页 |
| ·我国的服务质量管理总体水平低下 | 第13页 |
| ·研究目标与方法 | 第13-14页 |
| ·研究的目标 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·研究意义 | 第14-17页 |
| ·学术意义 | 第14-15页 |
| ·现实意义 | 第15-17页 |
| 2. 酒店服务质量相关理论综述 | 第17-22页 |
| ·酒店服务质量概述 | 第17-18页 |
| ·酒店服务定义 | 第17页 |
| ·酒店服务质量概念和内容 | 第17-18页 |
| ·酒店对客服务体系的有关理论 | 第18-20页 |
| ·服务体验 | 第18页 |
| ·内部营销 | 第18页 |
| ·客人满意与忠诚 | 第18-19页 |
| ·国内高星级酒店服务质量保证体系 | 第19-20页 |
| ·服务质量的监测手段相关理论 | 第20-22页 |
| ·SERVQUAL评价模型的介绍 | 第20页 |
| ·SERVQUAL评价模型的应用 | 第20-22页 |
| 3. 酒店业服务质量现状及主要问题分析 | 第22-28页 |
| ·我国酒店业服务质量现状 | 第22页 |
| ·我国高星级酒店业服务质量存在的问题 | 第22-26页 |
| ·服务质量水平较低,管理效率差 | 第23-24页 |
| ·部门间缺乏服务协调 | 第24页 |
| ·高星级酒店从业人员素质落后 | 第24-25页 |
| ·工作满意度低,员工流动率高 | 第25页 |
| ·确保服务质量的"硬件"和"软件"不匹配 | 第25-26页 |
| ·恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性 | 第26页 |
| ·问题产生的原因分析 | 第26-28页 |
| ·管理者缺乏战略眼光 | 第26-27页 |
| ·酒店员工整体素质不高 | 第27页 |
| ·缺乏严密的质量控制体系 | 第27-28页 |
| 4. Radisson品牌的服务质量监测手段 | 第28-39页 |
| ·Radisson品牌介绍 | 第28-29页 |
| ·Radisson品牌的产生和发展过程 | 第28页 |
| ·Radisson品牌的目标市场 | 第28页 |
| ·Radisson品牌的服务宗旨 | 第28-29页 |
| ·Radisson品牌的客户满意度调查 | 第29-35页 |
| ·客户满意度调查系统 | 第29-33页 |
| ·酒店的后续行动 | 第33-35页 |
| ·酒店的自我修正行动 | 第35页 |
| ·Radisson品牌的员工满意度调查 | 第35-39页 |
| ·内部服务质量概念 | 第35-36页 |
| ·盖洛普Q12测评法 | 第36-39页 |
| 5. 改善和提高酒店服务质量的对策和措施 | 第39-46页 |
| ·改善和提高酒店服务质量的对策 | 第39-42页 |
| ·注重细节优化,提高软件服务质量 | 第39页 |
| ·完善高星级酒店服务质量管理体系 | 第39-40页 |
| ·强化培训教育,提高员工整体素质水平 | 第40页 |
| ·实施员工满意战略 | 第40-41页 |
| ·提高酒店内部协调性 | 第41页 |
| ·酒店要致力于创造品牌,而不要热衷于价格竞争 | 第41-42页 |
| ·提高酒店服务质量的可实行措施 | 第42-46页 |
| ·建设酒店行业服务水平支持体系 | 第42页 |
| ·酒店管理者要强化服务质量意识 | 第42页 |
| ·科学的管理控制 | 第42-44页 |
| ·加强员工管理 | 第44-45页 |
| ·加强顾客管理 | 第45-46页 |
| 6. 结束语 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
