基于客户关系管理的客户忠诚实现研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 序 | 第8-13页 |
| 1 引言 | 第13-14页 |
| 2 客户关系管理及客户忠诚研究 | 第14-26页 |
| ·客户关系管理概述 | 第14-20页 |
| ·客户关系管理的产生和发展 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理的定义及内涵 | 第15-17页 |
| ·客户关系管理的研究现状 | 第17-20页 |
| ·客户忠诚研究 | 第20-24页 |
| ·客户忠诚理论的历史背景 | 第20-22页 |
| ·客户忠诚的定义及特点 | 第22-23页 |
| ·客户忠诚的发展阶段 | 第23-24页 |
| ·客户忠诚与客户关系管理之间的关系研究 | 第24-25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 3 客户忠诚影响因素研究 | 第26-38页 |
| ·客户忠诚影响因素概述 | 第26-27页 |
| ·客户满意对客户忠诚影响研究 | 第27-30页 |
| ·传统观点及其矛盾 | 第27-28页 |
| ·影响客户满意度的因素 | 第28-29页 |
| ·客户满意与忠诚的关系 | 第29-30页 |
| ·客户价值对客户忠诚度影响研究 | 第30-37页 |
| ·客户让渡价值及构成 | 第31-32页 |
| ·客户让渡价值与客户忠诚的关系 | 第32-36页 |
| ·客户价值与客户满意之间的关系 | 第36-37页 |
| ·小结 | 第37-38页 |
| 4 客户忠诚实现策略研究 | 第38-53页 |
| ·客户忠诚实现的途径 | 第38-39页 |
| ·基于客户关系管理的客户忠诚实现策略 | 第39-45页 |
| ·对客户实行差异化策略 | 第39-42页 |
| ·对产品和服务实行创新策略 | 第42-44页 |
| ·加强企业员工管理的策略 | 第44-45页 |
| ·塑造良好品牌和企业形象策略 | 第45页 |
| ·实施客户关系管理,需要技术上的支持 | 第45-46页 |
| ·基于CRM的客户忠诚实现案例研究 | 第46-51页 |
| ·Turbo CRM在我国汽车行业中的应用案例 | 第46-50页 |
| ·案例评述 | 第50-51页 |
| ·小结 | 第51-53页 |
| 5 结论 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-56页 |
| 作者简历 | 第56-58页 |
| 学位论文数据集 | 第58页 |
