中小企业实施CRM系统存在的问题及对策研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-14页 |
| 第一节 研究的背景 | 第11-12页 |
| 第二节 研究的目的和意义 | 第12页 |
| 第三节 本文研究的主要内容 | 第12-14页 |
| 第二章 CRM 系统的介绍 | 第14-23页 |
| 第一节 何谓CRM | 第15-16页 |
| 第二节 CRM 系统的组成 | 第16-17页 |
| 第三节 CRM 系统的本质 | 第17页 |
| 第四节 CRM 系统的特征 | 第17-19页 |
| 一、高度的综合性 | 第17-18页 |
| 二、高度的针对性 | 第18页 |
| 三、高度集成性 | 第18页 |
| 四、信息资源的共享性 | 第18页 |
| 五、数据分析和处理的高效性 | 第18-19页 |
| 第五节 CRM 系统在中小企业中常用功能 | 第19-20页 |
| 一、销售功能 | 第19页 |
| 二、市场功能 | 第19-20页 |
| 三、客户服务与支持功能 | 第20页 |
| 第六节 CRM 系统的一般模型 | 第20-21页 |
| 第七节 CRM 系统的功能发展趋势 | 第21-23页 |
| 第三章 中小企业实施CRM 问题与对策 | 第23-45页 |
| 第一节 中小企业的界定 | 第23-24页 |
| 第二节 中小企业与大型企业实施CRM 的差异 | 第24-26页 |
| 第三节 中小企业实施CRM 的现状 | 第26-31页 |
| 一、我国的中小企业现状 | 第27-28页 |
| 二、我国的中小企业实施CRM 现状 | 第28-29页 |
| 三、我国中小企业的优势 | 第29-31页 |
| 第四节 中小企业实施CRM 存在的问题 | 第31-34页 |
| 一、对CRM 认识问题 | 第31-32页 |
| 二、实施CRM 的时机、风险与回报问题 | 第32页 |
| 三、企业信息化弱 | 第32-33页 |
| 四、CRM 与企业内部系统的集成问题 | 第33页 |
| 五、缺乏CRM 项目实施后的持续改进 | 第33-34页 |
| 第五节 中小企业实施CRM 存在问题的对策 | 第34-39页 |
| 一、完善企业领导者及企业员工对CRM 的认识 | 第34-36页 |
| 二、对实施CRM 的时机、风险及回报进行分析 | 第36-38页 |
| 三、提高中小企业信息化程度 | 第38页 |
| 四、有效地与企业应用系统集成 | 第38-39页 |
| 五、加强实施后的CRM 系统的持续发展及改进 | 第39页 |
| 第六节 CRM 系统在中小企业中的主要流程 | 第39-40页 |
| 第七节 中小企业实施CRM 的总体策略 | 第40-41页 |
| 第八节 中小企业成功实施CRM 系统案例 | 第41-45页 |
| 一、现状 | 第41-42页 |
| 二、解决方案 | 第42-43页 |
| 三、流程 | 第43页 |
| 四、回报 | 第43-45页 |
| 第四章 A 企业实施CRM 分析 | 第45-56页 |
| 第一节 A 企业概况 | 第45-46页 |
| 第二节 A 企业实施CRM 系统的具体要求 | 第46页 |
| 第三节 A 企业所处的内/外部环境 | 第46-50页 |
| 一、外部环境 | 第47-48页 |
| 二、内部环境 | 第48-50页 |
| 第四节 A 企业实施CRM 应遵循的步骤 | 第50-52页 |
| 第五节 A 企业实施CRM 注意事项 | 第52-56页 |
| 一、CRM 实施的实施目标必须切实可行 | 第52-53页 |
| 二、要选择好的CRM 软件供应商及实施伙伴 | 第53-54页 |
| 三、实施CRM 项目必须依靠业务来驱动 | 第54-55页 |
| 四、CRM 实施组织结构必须相对稳定 | 第55-56页 |
| 结语 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
