如何利用会员积分管理提升客户忠诚度--以中石化加油卡为例
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 序 | 第8-12页 |
| 1 引言 | 第12-13页 |
| 2 会员积分管理概述 | 第13-20页 |
| ·什么是会员积分管理 | 第13页 |
| ·会员积分管理的意义和作用 | 第13-15页 |
| ·建立长期稳定的客户群 | 第13页 |
| ·改进产品 | 第13-14页 |
| ·提升客户的忠诚度 | 第14页 |
| ·提高新产品开发能力和服务能力 | 第14页 |
| ·可观的会费收入 | 第14-15页 |
| ·目前会员积分管理在国内外以及各行业之间的现状 | 第15-20页 |
| ·电信行业的会员积分管理计划 | 第15-17页 |
| ·航空行业的会员积分管理计划 | 第17-18页 |
| ·金融行业的会员积分管理计划 | 第18-20页 |
| 3 客户忠诚度 | 第20-35页 |
| ·客户忠诚度定义 | 第20-21页 |
| ·客户忠诚度对企业营销管理的意义 | 第21-22页 |
| ·有利于企业核心竞争力的形成 | 第21页 |
| ·对企业的业务流程和组织结构将产生重大的影响 | 第21页 |
| ·有利于提高企业员工的凝聚力 | 第21-22页 |
| ·有利于推动社会的"诚信"建设 | 第22页 |
| ·提高顾客忠诚的策略 | 第22-24页 |
| ·建立顾客数据库 | 第22-23页 |
| ·高内部服务质量,重视员工忠诚的培养 | 第23页 |
| ·制定合理的产品价格 | 第23页 |
| ·提升顾客转换的"门槛" | 第23-24页 |
| ·顾客忠诚度营销 | 第24-35页 |
| ·营销战略和品牌管理 | 第24-25页 |
| ·顾客满意度与转换成本的八种划分 | 第25-26页 |
| ·梯度忠诚计划升级 | 第26-29页 |
| ·忠诚计划的几种模式 | 第29-31页 |
| ·忠诚的代价和花费 | 第31-33页 |
| ·顾客忠诚度9个发展趋势 | 第33-35页 |
| 4 会员积分管理与客户忠诚度的关系 | 第35-43页 |
| ·转移成本 | 第35-36页 |
| ·转移成本的定义 | 第35-36页 |
| ·转移成本类型及其内涵 | 第36页 |
| ·转移成本对客户忠诚的影响 | 第36-43页 |
| ·经济学原理假设 | 第36-37页 |
| ·转移成本的运用 | 第37-43页 |
| 5 会员积分管理在中国石化加油卡项目具体应用 | 第43-56页 |
| ·项目背景及项目介绍 | 第43-44页 |
| ·项目背景 | 第43-44页 |
| ·项目介绍 | 第44页 |
| ·会员积分管理的运作环境 | 第44-45页 |
| ·呼叫中心(客户服务部) | 第45页 |
| ·采购、物流部门 | 第45页 |
| ·会员卡发卡及管理部门 | 第45页 |
| ·市场营销部门 | 第45页 |
| ·CRM系统建设 | 第45-48页 |
| ·从产品中心制到客户中心制 | 第46页 |
| ·CRM选型关注的重点 | 第46-48页 |
| ·礼品设置及积分架构 | 第48-53页 |
| ·国内较通行的客户忠诚计划礼品设置情况横向比较表 | 第48-49页 |
| ·"油中感谢"积分规则的不足之处 | 第49-50页 |
| ·"油中感谢"积分规则改进 | 第50-53页 |
| ·项目运作建议 | 第53-56页 |
| ·石化项目建议 | 第53-56页 |
| 6 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |
| 作者简历 | 第58-60页 |
| 学位论文数据集 | 第60页 |
