| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 问题提出 | 第11页 |
| 1.2 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.3 研究意义 | 第12页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第12页 |
| 1.3.2 实践意义 | 第12页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第12-15页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第13-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-29页 |
| 2.1 服务与内部服务 | 第15-22页 |
| 2.1.1 服务 | 第15-16页 |
| 2.1.2 服务价值链理论 | 第16-18页 |
| 2.1.3 内部顾客与内部服务 | 第18-20页 |
| 2.1.4 内部服务质量的衡量 | 第20-22页 |
| 2.2 员工绩效与员工绩效的维度 | 第22-24页 |
| 2.2.1 员工绩效 | 第22-23页 |
| 2.2.2 员工绩效的维度 | 第23-24页 |
| 2.3 员工满意度 | 第24-25页 |
| 2.4 内部服务质量与员工满意度的关系研究 | 第25-26页 |
| 2.5 员工满意度与员工绩效的关系研究 | 第26-27页 |
| 2.6 内部服务与员工绩效的关系研究 | 第27-28页 |
| 2.7 文献综述小结 | 第28-29页 |
| 第3章 概念模型和研究设计 | 第29-40页 |
| 3.1 相关概念的界定 | 第29-30页 |
| 3.1.1 内部服务质量 | 第29页 |
| 3.1.2 员工满意度 | 第29页 |
| 3.1.3 员工绩效 | 第29-30页 |
| 3.2 模型的构建 | 第30-31页 |
| 3.3 假设的提出 | 第31-35页 |
| 3.4 分析方法 | 第35-36页 |
| 3.5 量表的设定与优化 | 第36-39页 |
| 3.5.1 内部服务质量量表 | 第36-37页 |
| 3.5.2 员工绩效的量表 | 第37-39页 |
| 3.6 问卷的设计与发放 | 第39-40页 |
| 3.6.1 调研问卷的设计 | 第39页 |
| 3.6.2 调研问卷的发放与回收 | 第39-40页 |
| 第4章 数据分析 | 第40-61页 |
| 4.1 样本的基本情况描述 | 第40-42页 |
| 4.2 信度和效度分析 | 第42-50页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第42-44页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第44-50页 |
| 4.3 假设检验 | 第50-59页 |
| 4.3.1 企业内部服务质量和员工绩效的关系分析 | 第50-53页 |
| 4.3.2 企业内部服务质量和员工满意度的关系分析 | 第53-55页 |
| 4.3.3 员工满意度和员工绩效的关系分析 | 第55-56页 |
| 4.3.4 员工满意度在内部服务质量与员工绩效之间的中介关系分析 | 第56-59页 |
| 4.4 结果讨论 | 第59-61页 |
| 第5章 总结与展望 | 第61-64页 |
| 5.1 研究结论和建议 | 第61-63页 |
| 5.1.1 研究结论 | 第61-62页 |
| 5.1.2 建议与启示 | 第62-63页 |
| 5.2 研究创新点 | 第63页 |
| 5.3 研究的不足与展望 | 第63-64页 |
| 附录 | 第64-68页 |
| 参考文献 | 第68-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第74页 |