| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第12页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容及技术路线 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第13-14页 |
| 第2章 文献回顾 | 第14-23页 |
| 2.1 负面事件 | 第14-15页 |
| 2.2 献血行为 | 第15-20页 |
| 2.2.1 计划行为理论 | 第16-18页 |
| 2.2.2 扩展的计划行为理论 | 第18-20页 |
| 2.3 补救策略研究 | 第20-23页 |
| 2.3.1 顾客满意理论 | 第21页 |
| 2.3.2 公平理论 | 第21-22页 |
| 2.3.3 期望理论 | 第22页 |
| 2.3.4 宽恕 | 第22-23页 |
| 第3章 模型构建和研究假设 | 第23-29页 |
| 3.1 概念性框架 | 第23页 |
| 3.2 研究假设 | 第23-29页 |
| 3.2.1 Model 1 | 第23-26页 |
| 3.2.2 Model 2 | 第26-29页 |
| 第4章 研究方法与设计 | 第29-40页 |
| 4.1 研究方法 | 第29-30页 |
| 4.1.1 情景实验法 | 第29页 |
| 4.1.2 问卷调查法 | 第29页 |
| 4.1.3 统计分析法 | 第29-30页 |
| 4.2 问卷设计 | 第30页 |
| 4.3 变量的测量 | 第30-34页 |
| 4.4 操控检验 | 第34-40页 |
| 4.4.1 信度和效度检验 | 第35-37页 |
| 4.4.2 实验情景的操控有效性检验 | 第37-38页 |
| 4.4.3 对公众献血行为各因素和补救策略的检验 | 第38-40页 |
| 第5章 数据分析 | 第40-62页 |
| 5.1 数据基本分析 | 第40-47页 |
| 5.1.1 基本描述统计 | 第40-41页 |
| 5.1.2 量表的信度检验 | 第41-42页 |
| 5.1.3 量表的效度检验 | 第42-45页 |
| 5.1.4 负面事件影响及补救策略的检验 | 第45-47页 |
| 5.2 负面事件对公众献血因素的影响 | 第47-48页 |
| 5.3 补救措施与补救满意度及宽恕意愿关系的实证研究 | 第48-51页 |
| 5.3.1 相关分析 | 第48-49页 |
| 5.3.2 回归分析 | 第49-51页 |
| 5.4 负面事件严重程度对补救措施与补救满意度的关系的调节作用 | 第51-55页 |
| 5.5 补救满意度与公众的宽恕意愿的关系 | 第55页 |
| 5.5.1 相关分析 | 第55页 |
| 5.5.2 回归分析 | 第55页 |
| 5.6 补救满意度和公众的宽恕意愿与公众的献血意向的关系 | 第55-56页 |
| 5.6.1 相关分析 | 第55-56页 |
| 5.6.2 回归分析 | 第56页 |
| 5.7 补救满意度在补救策略与公众宽恕意愿之间的中介作用 | 第56-58页 |
| 5.8 研究结论 | 第58-62页 |
| 结论 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-74页 |
| 附录1 | 第74-75页 |
| 附录2 | 第75-76页 |
| 附录3 | 第76-79页 |
| 附录4 | 第79-81页 |
