基于顾客参与理论的顾客关系管理绩效研究
| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-12页 |
| 1 导论 | 第12-18页 |
| ·问题提出 | 第12-14页 |
| ·研究的理论背景 | 第12-13页 |
| ·研究的实践背景 | 第13-14页 |
| ·研究的问题和目的 | 第14-15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·理论意义 | 第15-16页 |
| ·实践意义 | 第16页 |
| ·论文结构 | 第16页 |
| ·研究方法与创新点 | 第16-18页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·研究创新点 | 第17-18页 |
| 2 相关理论回顾 | 第18-31页 |
| ·顾客参与 | 第18-21页 |
| ·顾客参与的定义 | 第18-19页 |
| ·顾客参与的维度 | 第19-20页 |
| ·顾客参与的程度 | 第20-21页 |
| ·顾客关系管理 | 第21-23页 |
| ·顾客关系管理的定义 | 第21-22页 |
| ·顾客关系管理绩效的评价指标 | 第22-23页 |
| ·顾客满意 | 第23-26页 |
| ·顾客满意的定义 | 第23-24页 |
| ·顾客满意度模型 | 第24-26页 |
| ·关系信任 | 第26-29页 |
| ·关系信任的定义 | 第26-28页 |
| ·关系信任的维度 | 第28-29页 |
| ·关系承诺 | 第29-31页 |
| ·关系承诺的定义 | 第29页 |
| ·关系承诺的维度 | 第29-31页 |
| 3 研究设计 | 第31-39页 |
| ·研究模型构建 | 第31页 |
| ·研究变量的定义与衡量 | 第31-33页 |
| ·顾客参与的定义与衡量内容 | 第31-32页 |
| ·顾客满意的定义与衡量内容 | 第32-33页 |
| ·关系信任的定义与衡量内容 | 第33页 |
| ·关系承诺的定义与衡量内容 | 第33页 |
| ·研究假设 | 第33-37页 |
| ·顾客参与对顾客满意的影响 | 第34页 |
| ·顾客参与对关系信任的影响 | 第34-35页 |
| ·顾客参与对关系承诺的影响 | 第35-36页 |
| ·顾客关系管理绩效各变量之间的关系 | 第36-37页 |
| ·问卷设计和数据收集 | 第37-39页 |
| ·问卷设计 | 第37页 |
| ·样本和数据收集 | 第37-39页 |
| 4 统计数据分析 | 第39-52页 |
| ·效度与信度分析 | 第39-42页 |
| ·顾客参与问卷的效度与信度分析 | 第39-41页 |
| ·顾客关系管理的效度与信度分析 | 第41-42页 |
| ·相关性分析 | 第42-47页 |
| ·顾客参与和顾客满意的相关分析 | 第43页 |
| ·顾客参与和关系信任的相关分析 | 第43-44页 |
| ·顾客参与和关系承诺的相关分析 | 第44-45页 |
| ·顾客关系管理绩效各变量之间的相关分析 | 第45-47页 |
| ·回归分析 | 第47-52页 |
| ·顾客参与和顾客满意的回归分析 | 第47-48页 |
| ·顾客参与和关系信任的回归分析 | 第48-49页 |
| ·顾客参与和关系承诺的回归分析 | 第49-50页 |
| ·顾客关系管理绩效各变量之间的回归分析 | 第50-52页 |
| 5 研究结论与不足 | 第52-58页 |
| ·本研究的结论 | 第52-53页 |
| ·对我国家装企业提高顾客关系管理绩效的建议 | 第53-57页 |
| ·本研究的局限 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 附录 | 第64-66页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第66-67页 |
