远大空调客户服务体系优化研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 理论基础与文献综述 | 第12-19页 |
| 1.2.1 理论基础 | 第12-18页 |
| 1.2.2 国内外文献综述 | 第18-19页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第19-21页 |
| 1.3.1 研究思路与内容 | 第19-20页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第20-21页 |
| 第2章 远大空调公司客户服务现状与问题分析 | 第21-43页 |
| 2.1 远大空调公司客户服务现状 | 第21-24页 |
| 2.1.1 远大空调公司概况 | 第21-23页 |
| 2.1.2 远大空调用户中心概况 | 第23-24页 |
| 2.2 远大空调客户满意度调研及分析 | 第24-39页 |
| 2.2.1 客户满意度调查方法 | 第24-25页 |
| 2.2.2 顾客满意测评基本模型 | 第25-28页 |
| 2.2.3 用户满意度调查数据分析 | 第28-39页 |
| 2.3 远大空调客户服务体系存在的问题 | 第39-43页 |
| 2.3.1 服务人员服务意识欠缺 | 第39-40页 |
| 2.3.2 服务团队整体素质不高 | 第40-41页 |
| 2.3.3 服务流程不完善 | 第41页 |
| 2.3.4 基础服务与有偿服务存在相互矛盾 | 第41-42页 |
| 2.3.5 客户服务支持平台急需完善 | 第42-43页 |
| 第3章 远大空调客户服务体系优化方案设计 | 第43-56页 |
| 3.1 优化思路与原则 | 第43页 |
| 3.1.1 优化思路 | 第43页 |
| 3.1.2 优化原则 | 第43页 |
| 3.2 优化方案 | 第43-56页 |
| 3.2.1 优化服务理念 | 第43-45页 |
| 3.2.2 优化服务团队人才结构 | 第45-46页 |
| 3.2.3 优化服务流程 | 第46-51页 |
| 3.2.4 优化节能服务，消除与基础服务的矛盾 | 第51-54页 |
| 3.2.5 优化客户服务支持平台 | 第54-56页 |
| 第4章 远大空调客户服务体系优化方案实施与保障 | 第56-63页 |
| 4.1 实施步骤 | 第56-58页 |
| 4.1.1 准备阶段 | 第56页 |
| 4.1.2 理念导入阶段 | 第56-57页 |
| 4.1.3 设施建设阶段 | 第57页 |
| 4.1.4 分析反馈阶段 | 第57-58页 |
| 4.2 实施保障 | 第58-60页 |
| 4.2.1 组织保障 | 第58页 |
| 4.2.2 技术保障 | 第58页 |
| 4.2.3 人力资源保障 | 第58-60页 |
| 4.3 优化效果 | 第60-63页 |
| 4.3.1 客户满意度稳步提升 | 第60页 |
| 4.3.2 节能服务大幅增长 | 第60-61页 |
| 4.3.3 机组运行更加稳定 | 第61-63页 |
| 结论 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 附录A 远大空调用户满意度调查问卷 | 第69-70页 |
| 附录B 空调系统及费用调查表 | 第70-71页 |
| 附录C 售后服务单 | 第71页 |
