ZL公司客户满意度研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13页 |
| 1.5 研究内容与框架 | 第13-14页 |
| 1.5.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.5.2 研究框架 | 第14页 |
| 1.6 本章小结 | 第14-16页 |
| 第二章 客户满意度研究理论综述 | 第16-26页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第16-17页 |
| 2.2 客户满意度相关理论 | 第17-20页 |
| 2.2.1 客户满意理论 | 第17-19页 |
| 2.2.2 客户满意度理论 | 第19页 |
| 2.2.3 客户满意度指数理论 | 第19-20页 |
| 2.2.4 客户满意度与客户满意度指标的区别 | 第20页 |
| 2.3 客户满意度与客户忠诚度 | 第20-21页 |
| 2.3.1 客户忠诚度 | 第20-21页 |
| 2.3.2 客户满意与客户忠诚之间的关系 | 第21页 |
| 2.4 国内外客户满意度的研究现状 | 第21-24页 |
| 2.5 客户满意度影响因素 | 第24-25页 |
| 2.6 本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 ZL公司简介与市场环境分析 | 第26-36页 |
| 3.1 ZL汽车配件公司简介 | 第26-27页 |
| 3.2 ZL公司经营现状 | 第27-28页 |
| 3.3 ZL公司市场定位 | 第28-29页 |
| 3.4 竞争环境分析 | 第29-31页 |
| 3.5 行业环境分析 | 第31-33页 |
| 3.5.1 行业发展现状 | 第31页 |
| 3.5.2 市场发展存在问题 | 第31-33页 |
| 3.6 ZL公司客户满意度现状以及存在问题 | 第33-35页 |
| 3.6.1 ZL公司客户满意度现状 | 第33页 |
| 3.6.2 ZL公司客户满意度下降的具体表现 7 | 第33-35页 |
| 3.7 ZL公司客户满意度测评的重要性 | 第35页 |
| 3.8 本章小结 | 第35-36页 |
| 第四章 客户满意度测评 | 第36-56页 |
| 4.1 客户满意度指标体系构建 | 第36-37页 |
| 4.2 构建企业客户满意度评价指标体系 | 第37-43页 |
| 4.2.1 构建客户满意度测评指标体系的原则 | 第37-38页 |
| 4.2.2 指标体系的构建 | 第38-39页 |
| 4.2.3 客户满意度测评指标权重确定 | 第39-43页 |
| 4.3 客户满意度问卷设计与数据收集 | 第43-45页 |
| 4.3.1 问卷的设计原则 | 第43页 |
| 4.3.2 问卷调研对象的选择 | 第43页 |
| 4.3.3 问卷调研目的 | 第43页 |
| 4.3.4 问卷调研设计 | 第43-45页 |
| 4.4 问卷检验 | 第45-48页 |
| 4.4.1 信度分析 | 第45-46页 |
| 4.4.2 效度分析 | 第46-48页 |
| 4.5 客户满意度数据分析 | 第48-55页 |
| 4.5.1 客户满意度计算公式 | 第48页 |
| 4.5.2 ZL公司客户满意度分析 | 第48-49页 |
| 4.5.3 客户满意度测评指标全面分析 | 第49-55页 |
| 4.6 本章小结 | 第55-56页 |
| 第五章 ZL公司客户满意度提升措施与建议 | 第56-62页 |
| 5.1 客户感知质量方面改进 | 第56-58页 |
| 5.2 客户感知价值方面改进 | 第58-59页 |
| 5.3 客户抱怨处理方面改进 | 第59-60页 |
| 5.4 企业形象方面改进 | 第60页 |
| 5.5 客户关系管理改进 | 第60-61页 |
| 5.6 本章小结 | 第61-62页 |
| 第六章 结论与展望 | 第62-64页 |
| 6.1 主要总结 | 第62-63页 |
| 6.2 未来展望 | 第63页 |
| 6.3 研究不足 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 附件 | 第67-70页 |
