| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 福建省公路的基本状况 | 第10页 |
| 1.1.2 福建省公路的阶段性特征 | 第10页 |
| 1.1.3 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.4 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目标和思路 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目标 | 第12页 |
| 1.2.2 研究思路 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外满意度研究应用现状 | 第13-16页 |
| 1.3.1 国外满意度研究在交通行业的应用现状 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国内满意度研究在交通行业的应用现状 | 第14-16页 |
| 第二章 公路服务社会满意度主要研究理论 | 第16-25页 |
| 2.1 相关概念 | 第16-17页 |
| 2.1.1 公路服务 | 第16页 |
| 2.1.2 用户满意 | 第16-17页 |
| 2.1.3 用户满意度 | 第17页 |
| 2.1.4 用户满意度指数（CSI） | 第17页 |
| 2.1.5 公路服务用户满意度 | 第17页 |
| 2.2 满意度指数模型 | 第17-21页 |
| 2.2.1 美国国家顾客满意度指数体系（ACSI） | 第17-19页 |
| 2.2.2 中国用户满意度指数（CCSI）模型 | 第19-20页 |
| 2.2.3 公路交通服务社会满意度评价模型（HCSI） | 第20-21页 |
| 2.3 评价方法 | 第21-25页 |
| 2.3.1 四分图 | 第21-22页 |
| 2.3.2 模糊综合评价 | 第22页 |
| 2.3.3 熵权法 | 第22-23页 |
| 2.3.4 评分法 | 第23页 |
| 2.3.5 李克特量表（Likert scale） | 第23-25页 |
| 第三章 公路交通服务用户满意度评价体系 | 第25-30页 |
| 3.1 HCSI 模型测量指标的选择 | 第25-26页 |
| 3.2 评价指标体系 | 第26-29页 |
| 3.2.1 评价指标体系建立的原则 | 第26-27页 |
| 3.2.2 评价指标体系的结构 | 第27-29页 |
| 3.3 评价指标的量化方法 | 第29-30页 |
| 第四章 公路交通服务社会满意度调查方法 | 第30-42页 |
| 4.1 公路交通服务社会满意度调查方案设计 | 第30-36页 |
| 4.1.1 调查问卷的设计 | 第30-31页 |
| 4.1.2 调查对象 | 第31页 |
| 4.1.3 调查形式 | 第31-32页 |
| 4.1.4 抽样调查方法 | 第32页 |
| 4.1.5 调查实施步骤 | 第32-34页 |
| 4.1.6 调查数据处理 | 第34页 |
| 4.1.7 问卷审查 | 第34-35页 |
| 4.1.8 问卷编码 | 第35-36页 |
| 4.1.9 数据录入 | 第36页 |
| 4.2 福建公路服务社会满意度计算 | 第36-38页 |
| 4.3 调查数据统计、图示与比较分析 | 第38-39页 |
| 4.3.1 调查数据统计 | 第38页 |
| 4.3.2 调查数据图示 | 第38-39页 |
| 4.3.3 调查数据比较分析 | 第39页 |
| 4.4 用户特征与满意度的相关分析 | 第39-40页 |
| 4.5 满意度分级 | 第40-41页 |
| 4.6 满意度提升的优先改进策略 | 第41-42页 |
| 第五章 福建公路服务社会满意度调查 | 第42-76页 |
| 5.1 福建公路服务社会满意度调查内容及基本评价点 | 第42-44页 |
| 5.2 满意度调查形式 | 第44-45页 |
| 5.3 满意度调查工作过程 | 第45-51页 |
| 5.3.1 前期工作 | 第45页 |
| 5.3.2 小样本试调查 | 第45-46页 |
| 5.3.3 大范围调查 | 第46页 |
| 5.3.4 “福建省公路规划社会满意度”对象特征 | 第46-48页 |
| 5.3.5 “福建省公路建设管理养护社会满意度”对象特征 | 第48-49页 |
| 5.3.6 农村公路满意度问卷调查对象特征 | 第49-51页 |
| 5.4 福建省公路服务社会满意度调查结果 | 第51-62页 |
| 5.4.1 福建公路规划社会满意度 | 第51-53页 |
| 5.4.2 福建公路建设社会满意度 | 第53-55页 |
| 5.4.3 福建公路管理社会满意度 | 第55-57页 |
| 5.4.4 福建公路养护社会满意度 | 第57-59页 |
| 5.4.5 福建农村公路服务社会满意度 | 第59-61页 |
| 5.4.6 总体社会满意度 | 第61-62页 |
| 5.5 福建公路服务社会满意度分析 | 第62-70页 |
| 5.5.1 满意度比较分析 | 第62-65页 |
| 5.5.2 调查对象统计特征对满意度的影响分析 | 第65-70页 |
| 5.6 福建公路服务社会满意度优先改善策略 | 第70-76页 |
| 5.6.1 福建公路规划领域 | 第70-71页 |
| 5.6.2 福建公路建设领域 | 第71-73页 |
| 5.6.3 福建公路管理领域 | 第73-74页 |
| 5.6.4 福建公路养护领域 | 第74-75页 |
| 5.6.5 农村公路服务领域 | 第75-76页 |
| 结论及建议 | 第76-78页 |
| 参考文献 | 第78-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
