T寿险公司客户忠诚度提升策略研究
| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第15-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第15-16页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第16-17页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第16页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第16-17页 |
| 1.3 研究方法和研究内容 | 第17-21页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第17-19页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第19页 |
| 1.3.3 研究内容 | 第19-21页 |
| 第二章 文献综述 | 第21-26页 |
| 2.1 客户忠诚度概念界定 | 第21-22页 |
| 2.2 客户忠诚度研究的发展沿革 | 第22-23页 |
| 2.3 客户忠诚度影响因素 | 第23-24页 |
| 2.4 客户忠诚和客户满意的关系 | 第24-26页 |
| 第三章 T寿险公司及客户管理现状 | 第26-39页 |
| 3.1 T寿险公司发展情况概述 | 第26-30页 |
| 3.1.1 寿险行业现状 | 第26页 |
| 3.1.2 T寿险公司发展历程 | 第26-29页 |
| 3.1.3 T寿险公司组织架构及战略体系 | 第29-30页 |
| 3.2 T寿险公司客户状况分析 | 第30-35页 |
| 3.2.1 客户关系管理概述 | 第30-31页 |
| 3.2.2 客户状况分析 | 第31-34页 |
| 3.2.3 T寿险公司客户忠诚度现状 | 第34-35页 |
| 3.3 T寿险公司现阶段客户服务存在的问题 | 第35-39页 |
| 3.3.1 客户投诉处理效率过慢 | 第35-36页 |
| 3.3.2 产品和服务同质化现象严重 | 第36页 |
| 3.3.3 客户信息不准确 | 第36-37页 |
| 3.3.4 客户缺乏对公司信息的了解渠道 | 第37-38页 |
| 3.3.5 客户管理系统落后 | 第38-39页 |
| 第四章 T寿险公司客户忠诚度问卷调查分析 | 第39-60页 |
| 4.1 T寿险公司客户忠诚度研究设计 | 第39-42页 |
| 4.1.1 调查问卷对象确定 | 第39-40页 |
| 4.1.2 问卷内容设计 | 第40-41页 |
| 4.1.3 问卷的回收和统计 | 第41-42页 |
| 4.2 T寿险公司客户忠诚度调查结果分析 | 第42-56页 |
| 4.2.1 选择购买T寿险公司产品的客户动机调查 | 第42-44页 |
| 4.2.2 客户满意度分析 | 第44-50页 |
| 4.2.3 客户忠诚评价统计分析 | 第50-56页 |
| 4.3 T寿险公司客户忠诚度调研启示 | 第56-60页 |
| 第五章 提升T寿险公司客户忠诚度的对策研究 | 第60-74页 |
| 5.1 提高客服基础水平，全面提升客户满意度 | 第61-67页 |
| 5.1.1 建立以客户为中心的服务理念 | 第61-62页 |
| 5.1.2 完善客户信息管理 | 第62页 |
| 5.1.3 调整诉调体系，完善沟通机制 | 第62-66页 |
| 5.1.4 提高服务品质和价值 | 第66页 |
| 5.1.5 提高品牌的形象价值 | 第66-67页 |
| 5.2 利用网络平台，优化客户体验 | 第67-70页 |
| 5.2.1 利用网络服务，提升服务时效 | 第67-68页 |
| 5.2.2 加强顾客教育，宣传保险知识 | 第68-69页 |
| 5.2.3 积极开展互动，增强客户粘性 | 第69-70页 |
| 5.3 提升员工素质，获取客户信任 | 第70-73页 |
| 5.3.1 建立员工职业生涯规划，提升员工忠诚度 | 第70页 |
| 5.3.2 加强员工培训考核，强化服务质量 | 第70-72页 |
| 5.3.3 建立专业服务团队，深度开发资源 | 第72-73页 |
| 5.4 建立测评体系，持续追踪效果 | 第73-74页 |
| 结论 | 第74-76页 |
| 参考文献 | 第76-79页 |
| 附录 | 第79-85页 |
| 致谢 | 第85页 |
