中国建设银行客户关系管理研究

摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-8页
第一章 绪论	第8-14页
·研究的问题及背景	第8-10页
·文献综述	第10-12页
·本文的结构	第12-14页
第二章 银行业客户关系管理的相关理论	第14-22页
·客户关系管理的理论基础	第14-16页
·关系营销理论	第14-15页
·客户关系生命周期理论	第15页
·客户关系价值理论	第15-16页
·客户关系管理的概述	第16-22页
·商业银行客户关系管理理论的起源	第16-17页
·商业银行客户关系管理理论的演变过程	第17-18页
·商业银行客户关系管理理论产生的背景	第18页
·商业银行客户关系管理理论的内涵	第18-22页
第三章 建设银行客户关系管理现状分析	第22-38页
·建设银行概况	第22-23页
·建设银行客户关系管理基础工作	第23-38页
·建设银行现有的组织结构	第23页
·建设银行现有的业务流程	第23-25页
·建设银行现有的服务渠道	第25-31页
·建设银行建立客户关系管理的必要性分析	第31-34页
·建设银行目前客户关系管理存在的问题	第34-38页
第四章 建设银行构建CRM 的具体方案	第38-60页
·构建CRM 的总体构想	第38-42页
·CRM 战略方面	第39页
·CRM 实施方面	第39-41页
·CRM 运营方面	第41-42页
·建设银行实施CRM 的具体建议措施	第42-56页
·完善组织结构，优化业务流程	第42-47页
·提高数据质量，整合信息资源	第47-50页
·建立和完善以CRM 为核心的信息技术体系	第50-52页
·建设银行客户关系管理中的营销创新	第52-55页
·根据业务实际做好客户细分	第55-56页
·建设银行实施CRM 的效果	第56-60页
第五章 结论和展望	第60-62页
·本文的主要研究结果	第60-61页
·有待进一步解决和研究的问题	第61-62页
致谢	第62-63页
参考文献	第63-65页