| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-13页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第13-15页 |
| 2 银行客户服务体系相关理论概述 | 第15-21页 |
| 2.1 相关概念界定与理论基础 | 第15-17页 |
| 2.1.1 客户服务的概念 | 第15页 |
| 2.1.2 客户服务的基本内容 | 第15-16页 |
| 2.1.3 客户服务体系的概念 | 第16页 |
| 2.1.4 客户关系管理理论 | 第16-17页 |
| 2.2 我国商业银行服务发展历程 | 第17-19页 |
| 2.2.1 文明规范服务阶段（始于20世纪90年代中期） | 第17-18页 |
| 2.2.2 产品技术创新阶段（20 世纪90年代中后期） | 第18页 |
| 2.2.3 银行服务定位阶段（21 世纪初） | 第18页 |
| 2.2.4 整合金融服务阶段（21 世纪初-至今） | 第18-19页 |
| 2.3 新常态下银行业服务体系变化趋势 | 第19-21页 |
| 3 中国银行SM支行客户服务体系建设现状 | 第21-29页 |
| 3.1 中国银行SM支行简介 | 第21页 |
| 3.2 中国银行SM支行现行服务体系概况 | 第21-29页 |
| 3.2.1 中国银行SM支行综合服务体系的内容 | 第21-24页 |
| 3.2.2 中国银行SM支行客户服务体系的模块 | 第24-27页 |
| 3.2.3 中国银行SM支行客户服务体系建设情况 | 第27-29页 |
| 4 中国银行SM支行客户服务体系存在问题分析 | 第29-41页 |
| 4.1 支行客户服务情况调研 | 第29-31页 |
| 4.1.1 调研内容及方式 | 第29页 |
| 4.1.2 SM支行客户服务问卷调研 | 第29-30页 |
| 4.1.3 客户服务管理人员内部访谈 | 第30-31页 |
| 4.2 中国银行SM支行客户服务体系存在的问题 | 第31-36页 |
| 4.2.1 客户服务能力低下 | 第32-33页 |
| 4.2.2 客户服务团队建设水平偏低 | 第33-35页 |
| 4.2.3 客户服务管理内部沟通不畅 | 第35-36页 |
| 4.2.4 客户分析工作缺失 | 第36页 |
| 4.3 存在问题的原因分析 | 第36-41页 |
| 4.3.1 客户服务理念与战略缺失 | 第36-37页 |
| 4.3.2 客户价值判断和服务配置不合理 | 第37页 |
| 4.3.3 人力资源管理机制不健全 | 第37-39页 |
| 4.3.4 信息管理技术落后 | 第39-41页 |
| 5 中国银行SM支行服务体系的优化及实施保障 | 第41-58页 |
| 5.1 客户服务体系优化的思路 | 第41-43页 |
| 5.1.1 明确优化目标 | 第41-43页 |
| 5.1.2 成立实施小组 | 第43页 |
| 5.2 客户服务体系优化的内容 | 第43-51页 |
| 5.2.1 客户服务的组织优化 | 第44-46页 |
| 5.2.2 客户服务人才队伍优化 | 第46-47页 |
| 5.2.3 客户服务的流程优化 | 第47-49页 |
| 5.2.4 客户服务的激励约束机制优化 | 第49-51页 |
| 5.3 客户服务体系优化的实施保障措施 | 第51-58页 |
| 5.3.1 培育先进的银行服务营销理念 | 第51页 |
| 5.3.2 加强关系营销管理 | 第51-52页 |
| 5.3.3 完善客户关系管理信息系统 | 第52-53页 |
| 5.3.4 完善人力资源优化配置 | 第53-55页 |
| 5.3.5 加强智慧性银行建设 | 第55-58页 |
| 6 结论 | 第58-60页 |
| 6.1 研究结论 | 第58-59页 |
| 6.2 研究的局限性 | 第59页 |
| 6.3 研究展望 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 附录 | 第63-64页 |
