| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.1 现实背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 理论背景 | 第11页 |
| 1.2 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.3 研究意义与创新 | 第12-14页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第12-13页 |
| 1.3.2 实践意义 | 第13页 |
| 1.3.3 创新之处 | 第13-14页 |
| 1.4 技术路线及研究方法 | 第14-16页 |
| 1.4.1 技术路线 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 第2章 文献综述 | 第16-28页 |
| 2.1 公民行为基本理论 | 第16-17页 |
| 2.1.1 服务利润链理论 | 第16页 |
| 2.1.2 社会交换理论 | 第16-17页 |
| 2.1.3 利益相关者理论 | 第17页 |
| 2.2 顾客公民行为研究综述 | 第17-22页 |
| 2.2.1 顾客公民行为的内涵 | 第17-18页 |
| 2.2.2 顾客公民行为的维度与计量方法 | 第18-19页 |
| 2.2.3 顾客公民行为的影响因素与作用 | 第19-22页 |
| 2.3 企业公民行为研究综述 | 第22-24页 |
| 2.3.1 企业公民行为的内涵 | 第22-23页 |
| 2.3.2 企业公民行为的维度与计量方法 | 第23页 |
| 2.3.3 企业公民行为的影响因素与作用 | 第23-24页 |
| 2.4 员工公民行为研究综述 | 第24-26页 |
| 2.4.1 员工公民行为的内涵 | 第24-25页 |
| 2.4.2 员工公民行为的维度与计量方法 | 第25页 |
| 2.4.3 员工公民行为的影响因素及作用 | 第25-26页 |
| 2.5 企业公民行为与员工公民行为对顾客的影响研究述评 | 第26-28页 |
| 2.5.1 研究现状与不足 | 第26-27页 |
| 2.5.2 研究总结与归纳 | 第27-28页 |
| 第3章 研究模型与假设 | 第28-36页 |
| 3.1 概念模型 | 第28-29页 |
| 3.2 立论依据与假设 | 第29-36页 |
| 3.2.1 企业公民行为、顾客信任感、顾客认同与顾客公民行为的关系 | 第29-31页 |
| 3.2.2 员工公民行为、顾客信任感、顾客移情性与顾客公民行为的关系 | 第31-34页 |
| 3.2.3 企业公民行为、员工公民行为与顾客公民行为之间的关系 | 第34-36页 |
| 第4章 研究设计 | 第36-46页 |
| 4.1 变量的操作性定义与测量 | 第36-38页 |
| 4.1.1 顾客公民行为 | 第36页 |
| 4.1.2 员工公民行为 | 第36-37页 |
| 4.1.3 企业公民行为 | 第37页 |
| 4.1.4 顾客信任感 | 第37页 |
| 4.1.5 顾客认同 | 第37-38页 |
| 4.1.6 顾客移情性 | 第38页 |
| 4.2 问卷设计 | 第38页 |
| 4.3 调查对象 | 第38页 |
| 4.4 预调研分析与正式问卷的形成 | 第38-39页 |
| 4.5 预测信度分析 | 第39-43页 |
| 4.5.1 顾客公民行为量表的信度分析 | 第39-40页 |
| 4.5.2 企业顾客导向的公民行为量表的信度分析 | 第40页 |
| 4.5.3 员工顾客导向的组织公民行为量表的信度分析 | 第40-41页 |
| 4.5.4 顾客信任感量表的信度分析 | 第41-42页 |
| 4.5.5 顾客认同量表的信度分析 | 第42页 |
| 4.5.6 顾客移情性量表的信度分析 | 第42-43页 |
| 4.6 预测效度分析 | 第43-46页 |
| 第5章 数据分析 | 第46-58页 |
| 5.1 数据收集与样本概况 | 第46-47页 |
| 5.1.1 数据收集 | 第46页 |
| 5.1.2 样本描述 | 第46-47页 |
| 5.2 变量的信度和效度分析 | 第47-49页 |
| 5.3 验证性因子分析 | 第49-51页 |
| 5.3.1 顾客公民行为验证性因子分析 | 第49-50页 |
| 5.3.2 顾客移情性验证性因子分析 | 第50-51页 |
| 5.4 结构方程模型分析 | 第51-54页 |
| 5.4.1 整体结构方程模型分析 | 第51-52页 |
| 5.4.2 企业公民行为、顾客信任感与顾客公民行为结构方程模型分析 | 第52-53页 |
| 5.4.3 员工公民行为、顾客信任感与顾客公民行为结构方程模型分析 | 第53页 |
| 5.4.4 企业公民行为、员工公民行为与顾客公民行为结构方程模型分析 | 第53-54页 |
| 5.5 调节效应分析 | 第54-58页 |
| 5.5.1 顾客认同对企业公民行为与顾客公民行为之间关系的调节作用 | 第54-55页 |
| 5.5.2 顾客移情性对员工公民行为与顾客公民行为之间关系的调节作用 | 第55-56页 |
| 5.5.3 顾客移情性对企业公民行为与顾客公民行为之间关系的调节作用 | 第56-58页 |
| 第6章 结论 | 第58-66页 |
| 6.1 假设检验结果总结 | 第58-59页 |
| 6.2 结论 | 第59-63页 |
| 6.2.1 本项研究的结论 | 第59-60页 |
| 6.2.2 本项研究的贡献 | 第60-63页 |
| 6.3 研究局限和未来展望 | 第63-66页 |
| 主要参考文献 | 第66-74页 |
| 致谢 | 第74-76页 |
| 附录A 顾客调查问卷 | 第76-78页 |
| 个人简历与研究生期间发表的学术论文及参与课题 | 第78页 |
