M通信公司中高端客户流失案例研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 引言 | 第8-9页 |
| 1 绪论 | 第9-10页 |
| ·研究意义与目的 | 第9页 |
| ·研究思路和方法 | 第9-10页 |
| 2 案例正文 | 第10-17页 |
| ·公司简介 | 第10页 |
| ·行业背景 | 第10-12页 |
| ·电信重组 | 第10-11页 |
| ·三网融合 | 第11-12页 |
| ·非对称管制 | 第12页 |
| ·问题描述 | 第12-17页 |
| ·VIP客户流失事件 | 第12-14页 |
| ·白金集团客户整体迁移事件 | 第14-15页 |
| ·员工满意度低事件 | 第15-17页 |
| 3 案例分析 | 第17-34页 |
| ·相关概念 | 第17-19页 |
| ·客户满意度 | 第17页 |
| ·客户忠诚度 | 第17-19页 |
| ·客户流失率 | 第19页 |
| ·客户管理相关理论 | 第19-23页 |
| ·客户关系管理理论 | 第19-21页 |
| ·市场细分理论 | 第21-22页 |
| ·客户价值理论 | 第22-23页 |
| ·原因分析 | 第23-34页 |
| ·产品和服务因素 | 第23-28页 |
| ·环境因素 | 第28-30页 |
| ·内部管理因素 | 第30-34页 |
| 4 对策与建议 | 第34-39页 |
| ·提升产品与服务的竞争力 | 第34-36页 |
| ·提供优质的网络信号传输 | 第34页 |
| ·合理的资费政策 | 第34-35页 |
| ·加强终端掌控 | 第35页 |
| ·推进个性化精细化服务 | 第35-36页 |
| ·完善内部管理机制 | 第36-39页 |
| ·高度吸引力的薪酬政策 | 第36-37页 |
| ·完善客户离网预警机制 | 第37-39页 |
| 结论 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-41页 |
| 附录A | 第41-42页 |
| 附录B | 第42-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
