| 内容摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 选题背景 | 第11页 |
| 1.2 选题意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容和思路 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法和技术路线 | 第13-16页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第13-15页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第15-16页 |
| 第2章 顾客满意度理论与文献评述 | 第16-27页 |
| 2.1 顾客满意度理论 | 第16-18页 |
| 2.1.1 顾客满意 | 第16-17页 |
| 2.1.2 顾客满意度 | 第17页 |
| 2.1.3 顾客满意度模型 | 第17-18页 |
| 2.2 顾客满意度国内外研究评述 | 第18-20页 |
| 2.2.1 国外顾客满意度研究评述 | 第18-19页 |
| 2.2.2 国内顾客满意度研究评述 | 第19-20页 |
| 2.3 顾客满意度测评模型 | 第20-25页 |
| 2.3.1 SCSB模型 | 第21页 |
| 2.3.2 ACSI模型 | 第21-23页 |
| 2.3.3 ECSI模型 | 第23-25页 |
| 2.4 中小型中式快餐企业顾客满意度研究 | 第25-27页 |
| 2.4.1 中小型中式快餐企业顾客满意度的研究现状 | 第25页 |
| 2.4.2 中小型中式快餐企业的特点 | 第25-27页 |
| 第3章 中小型中式快餐企业顾客满意度指标选取及模型假设 | 第27-39页 |
| 3.1 研究目的 | 第27-28页 |
| 3.2 中小型中式快餐企业顾客满意度测评模型构建及假设 | 第28-29页 |
| 3.2.1 模型拟构建 | 第28页 |
| 3.2.2 模型结构变量的关系假设 | 第28-29页 |
| 3.3 模型结构变量选取 | 第29-32页 |
| 3.4 量表设计和分析 | 第32-39页 |
| 3.4.1 设计调查问卷 | 第32-34页 |
| 3.4.2 分析调查问卷 | 第34-37页 |
| 3.4.3 分析评价指标 | 第37-39页 |
| 第4章 以吉圣克为例的实证分析 | 第39-57页 |
| 4.1 研究方法 | 第39页 |
| 4.2 问卷设计 | 第39-41页 |
| 4.2.1 问卷的量化 | 第39-40页 |
| 4.2.2 问卷的发放与收集 | 第40页 |
| 4.2.3 数据分析方法 | 第40-41页 |
| 4.3 数据分析 | 第41-53页 |
| 4.3.1 样本描述 | 第41-42页 |
| 4.3.2 描述性统计分析 | 第42-44页 |
| 4.3.3 信度分析 | 第44页 |
| 4.3.4 效度分析 | 第44-45页 |
| 4.3.5 相关性分析 | 第45-46页 |
| 4.3.6 回归分析 | 第46-53页 |
| 4.4 验证结果 | 第53-57页 |
| 4.4.1 模型假设验证结果 | 第53-56页 |
| 4.4.2 模型结果的确定 | 第56-57页 |
| 第5章 研究结论及展望 | 第57-68页 |
| 5.1 研究结论 | 第57页 |
| 5.2 中小型中式快餐企业顾客满意度提升策略 | 第57-65页 |
| 5.2.1 调整顾客期望管理方法 | 第57-59页 |
| 5.2.2 改善顾客感知 | 第59-60页 |
| 5.2.3 创造魅力质量 | 第60-62页 |
| 5.2.4 优化就餐环境 | 第62-64页 |
| 5.2.5 准确预测快餐产品发展趋势 | 第64-65页 |
| 5.2.6 制定适宜的标准化体系 | 第65页 |
| 5.3 研究不足与展望 | 第65-68页 |
| 5.3.1 研究不足 | 第65-66页 |
| 5.3.2 研究展望 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 附录A 中小型中式快餐企业顾客满意影响因素调查表 | 第71-74页 |
| 附录B 吉圣克快餐店顾客满意情况调查表 | 第74-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
